Il y a eu beaucoup de discussions autour des robots depuis que Facebook a annoncé sa plate-forme de chatbot en avril. Et maintenant, plus de 11 000 robots ont été ajoutés à Facebook Messenger. Les cas d’utilisation initiaux pour les robots étaient centrés sur le support client: vous recherchiez de l’aide pour quelque chose, ou peut-être une mise à jour du statut, voire le besoin de modifier un vol. Mais maintenant, Drift, une application de messagerie permettant de créer des robots marketing, aide les entreprises à utiliser cette technologie pour se connecter aux visiteurs de sites Web et les convertir en clients - et ce, à grande échelle.
$config[code] not foundDave Gerhardt, directeur du marketing chez Drift, explique le rôle que les robots marketing peuvent jouer dans les interactions avec les consommateurs modernes et explique comment les robots marketing sont sur le point de faire en sorte que le remplissage des formulaires Web soit une chose du passé.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de la conversation. Pour écouter toute la conversation, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessous.
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Utiliser les chat bots pour le marketing
Dave Gerhardt: Je dirige le marketing chez Drift. Nous sommes une startup à Boston. Nous sommes une application de messagerie pour les spécialistes du marketing. Avant Drift, j'étais chez HubSpot; également passé un peu de temps à Constant Contact. J'ai donc passé les sept premières années de ma carrière à travailler pour des sociétés SaaS, et toutes se concentraient sur le marketing.
Tendances pour les petites entreprises: Donnez-nous un aperçu plus approfondi de ce que vous faites chez Drift.
Dave Gerhardt: Drift est une application de messagerie. Notre objectif est d'aider les spécialistes du marketing à avoir des conversations en tête-à-tête à grande échelle.
Tout le monde a probablement déjà utilisé le chat en direct auparavant, que vous soyez une entreprise ou un consommateur sur le site Web de quelqu'un. Mais le chat en direct n’a traditionnellement été utilisé que pour le support client et le service client. Et le refoulement a toujours été du côté du marketing et des ventes; "Oh, ça ne correspond tout simplement pas à nous. Je ne veux pas que mes représentants passent tout leur temps à parler à des personnes qui ont des questions d’assistance. Je ne veux pas que quiconque puisse venir sur notre site Web et nous parler. Je ne veux pas avoir affaire à des personnes non qualifiées ».
Le chat et la messagerie en direct n’ont donc pas vraiment été une option pour les spécialistes du marketing, mais nous commençons à nous concentrer sur cela avec Drift. C’est notre mission, résoudre le problème des conversations en face à face à grande échelle. Et la raison pour laquelle je continue à parler en tête-à-tête, c'est parce que c'est de plus en plus la façon dont vous et moi voulons interagir avec les entreprises.
Dave Gerhardt: Et il ya cette chose amusante qui se passe, en tant que spécialistes du marketing, nous utilisons toutes les méthodes que nous détestons. Personnellement, je sais que je n’aime pas quand je dois aller sur un site Web, remplir un formulaire, puis attendre d’obtenir une réponse ou simplement remplir un long formulaire pour quelque chose. Je déteste quand je suis harcelé par des courriels et des appels téléphoniques de représentants des ventes.
Mais ensuite, nous allons à notre travail et nous faisons toutes les choses que nous détestons et cela est simplement dû au fait qu’il n’existait aucun ensemble d’outils prouvant qu’il y avait une meilleure façon de le faire. Donc, même si nous savons en tant que personnes que nous n’aimons pas ces choses-là, nous allons à notre travail et nous les faisons parce que c’est la seule façon de le faire.
Tendances de la petite entreprise: Alors, comment les robots marketing modifient-ils le jeu?
Dave Gerhardt: L'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle ont beaucoup de pouvoir et nous souhaitons en faire profiter la partie la plus importante de votre entreprise, à savoir les relations que vous entretenez avec vos clients.Il n’ya donc aucune raison pour que quelqu'un ait à se présenter sur votre site et à être traité comme un visiteur totalement anonyme. Il suffit de regarder l'adresse de notre site Web, par exemple. Même si nous recevons 1000 messages par jour, 80% de ceux-ci sont nos gens qui posent les mêmes questions ou des questions similaires. En ce moment, nous utilisons un bot pour obtenir de meilleures réponses à ces questions, mais transmettons également le bon message à la bonne personne. C’est tout ce qui est un à un à l’échelle. Donc, si vous allez sur notre site Web en ce moment et que vous tapez une question, les robots vont vous demander qui vous essayez d’atteindre. Est-ce que c'est des ventes? Est-ce support? Êtes-vous un client qui a une question? Et puis le bot va vous aider à vous diriger vers la bonne personne, donc il va vous amener au représentant des ventes qui travaille actuellement.
Nous pensons donc que les bots pourraient réellement remplacer de manière importante les prospects qualifiés (MQL) et les prospects qualifiés (9SQL), différents dans chaque entreprise; mais les MQL et les SQL sont une sorte de standard dans tous les domaines. Et si vous réfléchissez à la raison pour laquelle ces choses ont été inventées, c’est pour mieux qualifier les gens. Ainsi, les représentants commerciaux ne perdraient pas leur temps à parler à tout le monde. Alors vous allez à cette page vous remplissez ce formulaire qui a 13 ou 14 champs et donc vous êtes une personne qualifiée parce que vous remplissez tous ces critères. Vous travaillez dans ce type d’entreprise, dans sa taille, et pour nous, il n’ya qu’une meilleure façon de le faire: tenir une conversation sur votre site Web et le bot peut vous aider à faciliter certaines de ces choses. Nous pensons donc que l’avenir n’est plus une forme. Plus de MQL. Tout cela se passe dans une conversation.
Tendances pour les petites entreprises: vous ne dites pas l’utilisation de robots pour remplacer les humains, mais pour améliorer l’engagement que les humains vont avoir et le rendre plus équitable pour le client afin d’atteindre la bonne personne.
Dave Gerhardt: C’est exactement ce à quoi nous pensons. C’est assez drôle parce que c’est l’intelligence artificielle qui alimente ce bot. Cela ne remplace certainement pas les humains. En fait, cela renforce le rôle, car il permet aux commerciaux de ne pouvoir parler qu’à ces clients potentiels. Les représentants du support technique peuvent hiérarchiser leurs conversations par lesquelles les clients sont vraiment énervés. Nous pensons donc que cela ressemble à ce petit concierge qui vous aide en tant que représentant des ventes, en tant que responsable du marketing, en tant que représentant du support hiérarchisez les bonnes conversations afin que vous puissiez offrir une meilleure expérience. Et cela va se produire dans toute l'entreprise.
L’expérience client, c’est quelque chose que nous avons beaucoup parlé du nouveau marketing. Cela signifie que dans ce monde où tout le monde a accès à n’importe quel site Web, n’importe quelle entreprise, chaque point de contact pour votre entreprise est une occasion de impressionner un client.. Mais si souvent aujourd'hui, vous savez combien de fois appelez-vous votre câblodistributeur et vous parlez à cinq personnes différentes qui n'ont pas de contexte. Et c’est un peu ridicule qui puisse exister en 2016.
Nous pensons donc à l’utilisation de robots de chat et du marketing pour offrir la meilleure expérience possible dans l’ensemble de la société, qu’il s’agisse de quelqu'un qui s’interroge sur les ventes, que ce soit le responsable du succès de la clientèle, le message produit ou le support.
Tendances relatives aux petites entreprises: Vous avez également déclaré que ce qui m'intéressait était que quelqu'un vienne visiter un site devant remplir des formulaires non pieux, vous voyez un monde dans lequel les internautes visitent votre site sans avoir à y aller. à travers cette douleur plus. Par quelques interactions avec le bot bot, cela fournira suffisamment de contexte pour amener la personne à la bonne personne pour converser avec la société.
Dave Gerhardt: Oui, car nous voulons pouvoir vous traiter comme Brent, et non comme Brent chez gmail dot com, qui n’est qu’une piste et c’est ce que vous devenez lorsque vous remplissez un formulaire. L’un des exemples que nous donnons est extrême, mais cela prouve un point. La boutique Apple Store est incroyable car vous pouvez y aller, jouer avec tout ce que vous voulez et essayer tout ce que vous voulez pendant une journée. Mais imaginons que si vous marchiez dans le magasin Apple et jouiez avec un MacBook et juste avant de commencer à l’utiliser, un de leurs représentants vous a dit de vous remercier de remplir ce formulaire! Et vous êtes comme pourquoi? Je suis dans votre magasin en ce moment. Pourquoi dois-je remplir un formulaire? Pour vous assurer que vous êtes qualifié pour essayer cet ordinateur…
Et c’est l’expérience sur la plupart des sites Web actuels. Le marketing et les ventes sont ces points de contrôle où ils agissent dans ce monde où l’information n’est pas gratuite, mais en 2016, de nombreuses entreprises ont déjà brisé le moule, qu’il s’agisse de sociétés comme Slack ou Trello ou Buffer ou Quip qui vient de vendre à Salesforce. Toutes ces sociétés ont des processus de vente ou de marquage qui se sentent comme une entreprise moderne et nous voulons aider à apporter cela à toute entreprise.
Tendances des petites entreprises: Comment les gens utilisent-ils la dérive? en tant qu'autonome? Ou en tandem avec quelque chose comme HubSpot?
Dave Gerhardt: Vous pouvez utiliser Drift en tant qu'entité autonome à coup sûr. Mais pour le moment, nous ciblons des entreprises qui utilisent déjà d'autres outils. Nous avons donc une intégration profonde avec HubSpot. Nous sommes très proches avec ces gars là-bas. Ont également des intégrations avec Zapier, WordPress, Segment. Fondamentalement, nous construisons Drift pour intégrer tous les outils que vous utilisez déjà et nous voulons être cette couche de messagerie qui se trouve au-dessus de tout.
Tendances des petites entreprises: Et donc le résultat final… Quel est le plus grand avantage qu'une PME puisse obtenir immédiatement en utilisant un bot marketing?
Dave Gerhardt: Vous pouvez avoir plus de conversations avec les gens. Je pense que c’est le résultat final. À la fin de la journée, les entreprises sont gérées par des personnes. Et je pense qu'au cours des cinq dernières années environ, nous sommes tombés amoureux de l'idée de l'automatisation de notre marketing et nous avons en quelque sorte perdu le lien personnel. Donc, en utilisant Drift, vous pouvez avoir de vraies conversations avec de vraies personnes qui vont vous aider à développer votre entreprise. Et vous changez la façon dont vous faites des affaires pour correspondre à la façon dont les gens veulent réellement acheter des choses. Ils ne veulent pas remplir de formulaires. Ils ne veulent pas parler aux représentants des ventes. Ils veulent juste être capables de comprendre les choses par eux-mêmes et ensuite vous poser une question quand ils en ont une.
Tendances pour les petites entreprises: les robots ne servent donc plus uniquement au service à la clientèle. Ils sont également au début de la conversation.
Dave Gerhardt: Nous devrions tirer parti de cette technologie et l’apporter aux ventes et au marketing. C’est ce que nous faisons.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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