Le Bureau of Labor Statistics des États-Unis a estimé qu'environ 2,2 millions de personnes occupaient des postes de service à la clientèle en 2006. Les représentants du service à la clientèle occupent le poste en première ligne pour leur entreprise. Ils sont les premiers à interagir avec le client, ainsi que les employés dont ils se souviennent au moment de leur départ. Les représentants du service à la clientèle assument une grande variété de tâches, qui consistent toutes à soutenir les opérations et les produits de la société.
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Tous les représentants du service clientèle sont tenus d’aider leurs clients. Pour ce faire, ils apportent des réponses aux questions et demandes de renseignements, répondent aux préoccupations des clients et résolvent les problèmes immédiats des clients. Ces représentants fournissent une assistance en personne et par téléphone, fax, courrier électronique, courrier standard, discussion Internet et messagerie instantanée.
Évaluer les préoccupations
Bien que les représentants du service clientèle soient généralement les premiers à interagir avec un client, ils peuvent ne pas être en mesure de répondre à toutes les préoccupations de ce dernier. Dans ce cas, le représentant s’entretient avec le client pour obtenir les informations nécessaires lui permettant de s’adresser au service ou au représentant approprié. Cette brève conversation permet au représentant d’identifier les préoccupations du client, de déterminer la personne ou le service approprié pouvant lui apporter son aide et d’informer le client sur ses prochaines étapes.
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Dans de nombreuses situations, un représentant du service clientèle peut être amené à vendre ou à mettre à niveau un produit ou un service. Si le client demande des informations supplémentaires sur un produit ou un service et manifeste de l'intérêt, le représentant du service clientèle prend l'initiative d'aider ce client à effectuer la mise à niveau. Lorsqu’un représentant tente de résoudre le problème d’un client, celui-ci peut être tenu de vendre un produit ou une garantie supplémentaire. Ces compétences "soft sales" permettent au représentant de mieux répondre aux besoins du client.
Tenue de registres
La tenue des dossiers constitue un élément essentiel d’interactions et de services d’affaires efficaces. Un représentant du service clientèle a souvent la responsabilité de noter les comptes, de documenter les enregistrements, de traiter les commandes et d’enregistrer les demandes de renseignements. Ces enregistrements détaillés doivent être traités de manière concise et organisés selon les besoins de l'entreprise. À son tour, un représentant du service clientèle devrait également être en mesure de communiquer les informations de manière claire et efficace.
Spécialistes en résolution
Étant donné que les représentants du service clientèle jouent un rôle de premier plan dans l’entreprise, ils sont souvent les premiers à faire face à des clients, des fournisseurs et des fournisseurs en colère. Ces représentants doivent faire preuve de patience et avoir la capacité de désamorcer efficacement les clients contrariés de manière professionnelle. Les spécialistes en résolution les plus efficaces ont également une connaissance approfondie des produits et services de la société et une compréhension claire de la manière dont ils utilisent leurs ressources pour assister le client.
Utilisateurs de technologie
Les entreprises d’aujourd’hui utilisent de nombreux équipements de bureau et ordinateurs. Les représentants du service clientèle utilisent cet équipement pour effectuer des tâches, assurer le service après-vente et enregistrer les informations. Les représentants doivent être à l'aise avec l'utilisation de cet équipement et peuvent également être tenus d'informer leurs clients, leurs fournisseurs et leurs fournisseurs sur la manière d'utiliser l'équipement.
