Les employés de votre centre d’appel du service clientèle ont-ils l’impression de traiter avec des clients plus frustrés que jamais?
La nouvelle recherche de Mattersight donne un aperçu des raisons pour lesquelles cela pourrait être. Selon Mattersight, plus des deux tiers des clients qui parlent aux représentants du centre d'appels se sentent frustrés avant ils passent même un appel. De plus, 75% sont toujours frustrés après l’interaction, même si le représentant résout leurs problèmes.
$config[code] not foundAvec plus de 70% des clients affirmant qu'une expérience de service client médiocre pourrait les empêcher de fréquenter une entreprise de nouveau, assurer la satisfaction de leurs clients lorsqu'ils appellent devrait être une priorité absolue pour votre entreprise.
Une des raisons de la frustration des clients, note Mattersight, est qu’il ya tant de façons pour les clients de contacter les entreprises de l’aide ces jours-ci. Lorsqu'un problème survient, la plupart des clients commencent par utiliser le site Web de l'entreprise, des FAQ ou d'autres outils d'aide en ligne pour tenter de résoudre le problème par eux-mêmes.
Au moment où les clients se connectent à un centre d’appel, ils ont généralement essayé par tous les moyens de résoudre un problème, sans résultat. Du point de vue du représentant, la première tentative des clients pour résoudre le problème est donc, pour le client, la fin d’un long et frustrant voyage.
Cependant, au lieu de reconnaître cette «nouvelle réalité» du service client, la plupart des représentants de centre d’appels s’efforcent toujours d’obtenir le client du téléphone le plus rapidement possible pour atteindre leurs objectifs en matière de traitement d'un nombre X d'appels en un temps X.
Comment votre entreprise peut-elle améliorer l'expérience client et obtenir une plus grande satisfaction de la clientèle? Vous trouverez ci-dessous quelques conclusions du rapport.
Les reconnaître
Reconnaissez la frustration du client et le sérieux de son problème. Soyez un patient supplémentaire travaillant avec le client. En validant leurs sentiments, vous pouvez les aider à se sentir plus pris en charge.
Offrir une assistance personnalisée
Les représentants de votre centre d'appels doivent pouvoir accéder rapidement à toutes les données dont dispose le client à l'autre bout du téléphone. Des éléments tels que l'historique des commandes, l'état actuel des commandes et les interactions récentes avec la société. Si vous connaissez bien le comportement et les antécédents du client avec votre entreprise, vous saurez que votre représentant est réellement en mesure de vous aider.
Prendre le temps de comprendre
La longue frustration des clients vis-à-vis des centres d’appels est un long temps d’attente. Le numéro deux concerne les représentants qui ne comprennent pas ce dont ils ont besoin. Assurez-vous que vos représentants du centre d’appel écoutent vraiment, reformulez le problème au client et assurez-vous qu’ils ont compris tous les aspects de la situation.
Suivi après la solution
Une fois le problème résolu, ne vous précipitez pas pour que le client raccroche. Prenez le temps de vous excuser une nouvelle fois pour les difficultés rencontrées par la personne, remerciez le client de sa patience et demandez-lui si vous pouvez apporter une autre aide. Laissez le client être celui qui met fin à l'appel - pas vous.
En prenant quelques mesures simples pour entrer dans le bon état d'esprit lorsque vous traitez avec des clients de centres d'appels, vos représentants du service clientèle peuvent non seulement résoudre les problèmes, mais également laisser aux clients un sentiment positif de votre entreprise.
Republié avec permission. Original ici.
Image de téléphone via Shutterstock
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