Nous allons explorer de près un exemple en examinant la croissance de Zane’s Cycles, car ils connaissent et respectent la valeur à vie de leurs clients.
Avec un seul point de vente, Zane’s Cycles of Connecticut est l’un des trois plus grands magasins de vélos aux États-Unis. Chaque année, ils vendent 15 millions de dollars en bicyclettes et en fournitures de vélo, avec une relation fondée sur la confiance des clients.
$config[code] not foundPar exemple, chaque jour, un vélo d’une valeur de 6 000 $ peut faire l’essai sans que l’un des employés de Zane demande à récupérer l’identité du client ou tout type de garantie. "Voulez-vous ma licence?" Est souvent demandé par le client. La réponse est toujours: "Non, faites juste un bon tour."
Zane’s prend cette décision parce qu’ils veulent que les clients potentiels sachent que dans ce monde, un magasin leur fait confiance, c’est Zane. Décidée pour accueillir les clients, cette décision envoie également un message fort au personnel de Zane. Le propriétaire Chris Zane a déclaré:
«Il ne s'agit pas de nous protéger. Nous sommes dans les affaires des personnes, pas les affaires. Cette décision aide notre personnel à comprendre cette différence essentielle et à agir en conséquence. "
Cela donne aux clients confiance et une impression durable qu’ils ont trouvé un endroit où ils veulent faire des affaires.
La valeur à vie de chaque client est de 12 500 $
Zane ne risque pas cela. Zane’s Cycles a décidé d’agir en pensant que la majorité des clients font ce qui est juste. Chris Zane dit:
«Nous calculons la valeur à vie de chaque client à 12 500 dollars. Pourquoi commencer cette relation client en remettant en question leur intégrité? Nous avons choisi de croire nos clients. ”
Les employés de New Zane suggèrent souvent de protéger l’entreprise en prenant les clés ou les portefeuilles des clients lorsqu’ils testent la conduite d’un vélo. Chris Zane dit fermement «non» à cette suggestion. C’est à ce moment-là que les employés et les clients réalisent que Zane est une entreprise de services et non de produits. Et cela donne le ton sur la manière dont ils interagissent avec les gens. Cela les libère de faire la bonne chose.
La confiance est réciproque: Zane’s perd seulement cinq vélos par an
Les clients se sentent confiés par Zane et cette confiance revient à Zane. Sur les 4 000 motos vendues chaque année, seuls environ 5 sont volés lors de tests. Pour Zane, il n’est pas intéressant que l’attitude de la société change complètement à cause de l’attitude de cinq personnes malhonnêtes.
Zane croit que les clients sont bons. Cette attitude permet à Zane de se développer. Ils ont atteint un taux de croissance annuel moyen de 23% depuis leur ouverture en 1981. Pourquoi ne pas prendre une page de Zane, et jeter un regard critique sur vos politiques?
Changez ou éliminez ceux qui existent pour vous «protéger» de vos clients et demandez-vous:
- Connaissez-vous la valeur de vos clients? Est-ce que tout le monde dans votre entreprise?
- Comment vos clients apprécient-ils la prise de décision?
- Investissez-vous dans les clients ou gérez-vous les coûts?
- Comment évalueriez-vous votre intention et votre capacité à comprendre la valeur des clients et à y investir?
- Vos décisions sur la valeur que vous accordez aux clients vous valent-elles aujourd'hui le statut de «bien-aimé»?
Examinez attentivement vos politiques. Quelle chose pouvez-vous changer ou éliminer de ces "nickels and dimes" vos clients, en particulier vos meilleurs clients?
Image: Les cycles de Zane
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