Lorsqu'un client contacte un centre d'appels, il entend souvent un enregistrement automatique l'informant que son appel peut être surveillé aux fins de formation et d'assurance qualité. L'enregistrement est une bonne chose car cela signifie que le centre dispose d'une équipe d'assurance qualité (QA) chargée de veiller à ce que les appels soient traités avec excellence. Les tâches quotidiennes d'un membre de l'équipe d'assurance qualité varient très peu. En fonction de la taille du centre d'appels, il y a généralement plusieurs employés dans une équipe.
$config[code] not foundFixer des normes
Les équipes d’assurance qualité des centres d’appels sont responsables de l’établissement des normes de qualité pour les appels entrants et sortants. Dans la plupart des cas, ces normes s'appliquent uniquement aux agents du centre d'appels, et non à la direction et aux superviseurs. Les normes définies par le service d’assurance qualité incluent, mais ne sont pas limitées à, la réponse à l’appel, la manière dont l’agent a engagé le client, la manière dont il a utilisé les ressources disponibles, que le problème du client ait été résolu ou non, et la manière dont l’agent a fermé le processus. appel. Le service d'assurance qualité prépare également un script téléphonique que les agents pourront suivre à chaque appel.
Agents de train
La plupart des centres d'appels forment les agents pendant quelques jours ou quelques semaines avant de les envoyer en production. Au cours de cette formation, l’équipe d’assurance qualité intervient pour informer les agents sur son objectif et sur les mesures à prendre pour garantir des scores élevés d’AQ. Pendant la formation, l’équipe peut laisser les agents écouter des échantillons d’appels qui ont mal tourné et de ceux qui se sont bien passés. L’équipe d’assurance qualité peut aborder quelques points, notamment comment coller au script téléphonique, marquer l’appel, en prendre possession, en évitant les temps morts et en mettant fin à l’appel.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingEnregistrer et écouter des appels
L’équipe d’assurance qualité passe la majeure partie de la journée à enregistrer et à écouter des appels téléphoniques en direct. Lors de l'écoute d'un appel, le représentant de l'assurance qualité utilise une liste de contrôle pour déterminer si l'agent gère l'appel conformément aux normes et aux directives d'assurance qualité. Sur la base des résultats de la liste de contrôle, une note globale est attribuée à l'agent, puis notifiée de son score.
Coaching et commentaires
Les centres d'appels ont des métriques qui doivent être respectées chaque mois pour faire plaisir à leurs clients. Ces métriques incluent un score QA global pour l'ensemble du centre. Si les agents reçoivent systématiquement des scores bas, cela réduit le score global du centre. Un score central toujours bas peut entraîner la perte de clients. En tant que tels, les agents ayant un score QA faible bénéficient d'un coaching. Le coaching ne signifie généralement pas que l'agent est en difficulté; cela signifie simplement qu'il reçoit un cours de recyclage ou des conseils sur ce qu'il faut pour obtenir des scores plus élevés.
