La semaine dernière, j'ai parlé à un groupe d'entreprises du pouvoir de Facebook. Au cours de la conversation, quelqu'un m'a posé des questions sur la gestion de la réputation et les commentaires négatifs. Ma conviction est que nous devrions accepter les commentaires négatifs et être heureux que les gens partagent.
Quand ils nous racontent leurs expériences, ils nous donnent une chance d’apprécier les bons et de réparer les mauvais. Les commentaires négatifs ne sont pas mauvais quand nous en sommes conscients. Ils ne sont mauvais que lorsque nous ne les entendons pas. Quand quelqu'un a une mauvaise expérience, il y a des chances qu'il en parle à quelqu'un. Si l'expérience est vraiment mauvaise ou s'ils sont vraiment contrariés, ils en parleront probablement à beaucoup de gens.
$config[code] not foundS'ils ne nous le disent pas aussi, nous leur donnons le dessus. Ils ont maintenant une influence sur ce que les gens pensent de notre société.
Lorsqu'ils nous font également part de leurs réflexions, nous avons maintenant la possibilité de remédier à la situation et de la corriger. Et, quand ils partagent sur les médias sociaux, nous avons la chance de montrer à tous les autres comment nous gérons l'adversité. Nous pouvons augmenter la fidélité de nos clients, y compris de cette personne, lorsque nous abordons ouvertement des situations difficiles.
Les gens veulent être entendus et ils veulent être validés. Reconnaissez leur expérience, présentez vos excuses et résolvez le problème. Ils vous remercieront et tous les autres verront à quel point vous accordez de la valeur à vos clients et à vos relations.
Vous voyez donc que la façon dont nous traitons la négativité peut faire la différence.
Après ma présentation, un des membres de l'auditoire m'a demandé de parler de ce sujet. Elle travaille pour une organisation à but non lucratif et ils ont été décriés sur leur page de fans Facebook par une personne très contrariée. Elle se demandait quoi faire à ce sujet. Après avoir parlé avec elle pendant un petit moment, j'ai compris qu'elle avait essayé à plusieurs reprises de remédier à la situation et d'obtenir une résolution.
Malheureusement, l'individu ne pouvait pas être satisfait. Cette femme s'inquiétait de l'impact que ce fil pouvait avoir sur les autres. Elle a vraiment senti que l'organisation était calomniée.
Que feriez-vous dans cette circonstance?
Gestion de la réputation
Je lui ai dit que dans ce cas, j'appellerais la personne pour essayer de leur parler. Et puis, je retirerais le fil de ma page de fan. Il existe un point au-delà duquel vous ne pouvez pas avoir d’impact positif sur un résultat. Si vous atteignez ce point, n’ayez pas peur de retirer la situation de la vue publique. Vous ne voulez rien dire de mal à la personne qui se plaint. Supprimez simplement la discussion.
Si quelqu'un vous pose une question à ce sujet, vous pouvez expliquer poliment que la résolution n'a pas été prise en compte lors de l'échange en ligne. Vous l'avez donc déplacée vers une conversation privée. Insistez ensuite sur les valeurs et les commentaires de votre entreprise. Ils vous connaissent bien pour comprendre.
Lorsque vous fournissez un service et un service clientèle précieux, la majorité de vos contacts vous respecteront et vous apprécieront. Ils comprendront que parfois un problème survient. Et lorsque vous vous attaquerez de front, leur respect augmentera.
En même temps, si vous avez une situation intenable, ils le comprendront aussi. Nous savons tous qu'il y a des gens à qui vous ne pouvez pas plaire. La plupart des gens sont raisonnables et compréhensifs. Donc, n’évitez pas le négatif; embrasse le.
Vous pouvez réellement augmenter la fidélité et la connexion par le biais de la négativité.
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