Par Brent Leary
Les trois questions que me posent le plus souvent les propriétaires de petites entreprises sur la gestion de la relation client (CRM) sont les suivantes:
- Qu'Est-ce que c'est?
- Est-ce juste pour mon entreprise?
- Quelle solution devrais-je obtenir?
Qu'est-ce que le CRM?
Bien que la création d'un plan pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client nécessite du temps et des efforts, la définition d'une gestion de la relation client à un niveau élevé est assez simple. En fait, tout le monde le fait! Au moment où j'écris ces lignes, une recherche Google sur le terme «Qu'est-ce qu'un CRM?» Renvoie plus de 238 000 liens. Au début de l'année, lorsque je faisais cela, «seulement» 184 000 liens étaient répertoriés. Donc, de plus en plus de gens rendent leurs définitions publiques.
Et il existe presque autant de définitions uniques pour CRM que de liens renvoyés. Cependant, la plupart des définitions formelles de CRM incluent généralement l’intégration de personnes, processus , et La technologie maximiser les relations et assurer une coordination transparente entre toutes les fonctions en relation avec le client.
Mais abandonnons les formalités et disons simplement que le CRM n’est rien de plus que la façon dont votre entreprise des plans trouver, attraper et garder de bons clients.
Il est probable que vous aurez besoin d’une technologie pour vous aider à exécuter cette tâche. plan, et le plan impliquera les bonnes personnes (employés, clients, partenaires et direction) pour le formuler. Mais c’est vraiment ça le CRM.
Le CRM convient-il à mon entreprise?
Je crois qu’une entreprise doit prendre en compte quelques éléments de base avant de s’emparer de la carte d’entreprise et de se diriger vers Best Buy ou CompUSA.
Premièrement, si vous êtes satisfait de la façon dont votre entreprise fonctionne aujourd'hui, vous n'êtes probablement pas suffisamment motivé pour mettre en œuvre la gestion de la relation client. La plupart des entreprises se tournent vers le système de gestion de la relation client pour résoudre un problème, par exemple perdre des clients, ne pas trouver suffisamment de prospects intéressants ou perdre trop de temps avec des suspects plutôt que de véritables prospects. Par conséquent, si vous êtes satisfait du statu quo, vous n'êtes probablement pas suffisamment motivé pour apporter des modifications que CRM devra sans aucun doute mettre en place.
Deuxièmement, si vous considérez que le CRM est simplement une autre application à télécharger chez Office Depot, comme QuickBooks, vous n'êtes certainement pas prêt. La plupart des gens croient encore que le CRM n’est qu’un logiciel, ce qui ne pourrait être plus éloigné de la vérité. La gestion de la relation client (CRM) fait véritablement partie intégrante de la relation que votre entreprise entretient avec les gens afin de fidéliser les prospects Il s’agit donc de personnes travaillant ensemble tout en utilisant la technologie afin de leur permettre de mieux comprendre les besoins de chacun afin de trouver des solutions gagnant-gagnant. Et oui c’est pourquoi j’ai mis le mot en gras plan ci-dessus - pour souligner qu’il est plus question de planification et de stratégie que de technologie. Alors éloignez-vous du carnet de chèques si vous pensez qu'un logiciel seul suffira. Vous serez tristement déçu si vous achetez avant de réunir les bonnes personnes pour vraiment analyser la situation.
Enfin, déterminez le type de relation que vous souhaitez entretenir avec vos clients. Est-il suffisant que vous soyez considéré comme un fournisseur pour ceux que vous appelez des clients ou souhaitez-vous être considéré comme un partenaire ou un défenseur? Si vous voulez vraiment que vos clients restent sur le long terme, vous devez leur faire comprendre que vous comprenez et valorisez vraiment leurs affaires. Cela signifie que vous devez trouver des moyens de maximiser le temps passé à comprendre ce qui est important pour eux, ce qui est presque impossible si vous passez la majorité de votre temps à chercher de nouveaux clients, à identifier les suspects des prospects, à éteindre les incendies, etc. vous souhaitez transformer votre partenaire en partenaire, puis élaborer et mettre en œuvre une stratégie de gestion de la relation client pour vous aider à automatiser les processus routiniers chronophages mentionnés ci-dessus, ce qui vous permet de nouer de meilleures relations avec vos principaux clients.
Quel CRM devrais-je obtenir?
Avec autant de solutions de gestion de la relation client disponibles sur le marché avec différents jeux de fonctionnalités et différentes livraisons, il est impossible de dire que l’une est meilleure que l’autre pour chaque entreprise. C’est pourquoi il est important pour une entreprise de déterminer à l’avance quels sont ses besoins spécifiques, puis de lancer le processus de sélection. Cependant, à un niveau élevé, chaque petite entreprise doit prendre en compte quelques points lorsqu’elle s’impose des difficultés pour une solution de gestion de la relation client.
- L'abordabilité - Le prix est la chose évidente ici car vous ne pouvez utiliser que ce que vous pouvez vous permettre. Mais assurez-vous d'inclure les coûts de support client, les coûts de mise en œuvre et les coûts de formation, et pas seulement les coûts d'utilisation (ou d'achat) du logiciel. Et si vous suivez la route SaaS (Software-as-a-Service) rendue populaire par Salesforce.com et NetSuite, entre autres, assurez-vous de bien comprendre les termes du contrat. La plupart de ces types de services essaient de vous enfermer pendant un an ou deux. Il existe des fournisseurs comme Entellium qui n'exigent pas de contrat à long terme, ce qui vous permet de franchir plus facilement les étapes sans regret à long terme. Et il existe des offres telles que Zoho CRM qui permettent aux trois premières entreprises d’accéder gratuitement à leur service. Donc, en plus du prix, assurez-vous de vérifier, par exemple, combien de temps vous resterez pour le service.
- La fonctionnalité - Lorsque vous avez pris le temps de définir vos problèmes, de trouver, d’attirer et de conserver de bons clients, vous devriez avoir une assez bonne idée de la fonctionnalité dont vous aurez besoin. Par exemple, si vous essayez d’utiliser le Web pour générer et qualifier davantage de prospects, vous voudrez probablement rechercher une solution qui s’intègre facilement à votre site Web. Si vous souhaitez améliorer le service offert aux clients en offrant des portails en libre-service avec un accès plus important aux informations importantes, vous pouvez consulter des offres plus orientées services, telles que Right Now et Parature. Et si l’intégration de l’ERP, de la comptabilité et du commerce électronique sur le Web dans vos efforts d’acquisition de clients est importante, alors NetSuite répondra le mieux à vos besoins. Cela dépend vraiment des défis que votre entreprise tente de résoudre. Déterminez votre «besoin d'avoir» et votre «gentil pour avoir». Puis, regardez quelles offres répondent le mieux à vos besoins.
- Utilisabilité - Le meilleur logiciel au monde ne vaut rien si les gens ne l’utilisent pas. Et le logiciel CRM n'est pas différent. Il est donc ridiculement important de s’assurer que le système que vous choisissez sera aussi simple à utiliser que possible. Cela devrait faciliter les choses. Si possible, il devrait permettre aux utilisateurs de l'utiliser directement avec les autres logiciels importants qu'ils utilisent pour effectuer leur travail. Si votre entreprise est un grand utilisateur de Microsoft Outlook, votre solution CRM doit fonctionner avec (ou dans) Outlook. Il doit être facile de saisir des données, d’y accéder, de les analyser, puis d’effectuer rapidement des tâches telles que le lancement de campagnes par courrier électronique ou le suivi du statut des transactions en cours. De même, si vous êtes une entreprise en déplacement (littéralement) et passez beaucoup de temps en dehors du bureau, il peut s'avérer essentiel d'avoir accès à partir d'appareils mobiles ou de l'utiliser hors connexion. Cherchez tout ce qui permettra aux gens de monter à bord et de commencer à utiliser rapidement et facilement.
- Compatibilité - La compatibilité peut signifier beaucoup de choses, mais je parle de la compatibilité des fournisseurs. Il existe une tonne de fournisseurs de CRM et il semble que chaque jour, un nouveau fournisseur en surgit. Mais il est très important de bien comprendre que lorsque vous achetez un package (ou un service) CRM, vous achetez réellement le fournisseur. En particulier lorsque vous suivez la route SaaS, car ils gèrent tout ce qui concerne l’application, y compris vos données. Il est donc impératif que vous vous sentiez bien à propos de la société et de la manière dont elle travaillera avec vous. Depuis combien de temps ont-ils été autour? Sont-ils financièrement en sécurité? Ont-ils l'infrastructure en place pour s'assurer que vos données sont sécurisées et survivront à une catastrophe? Et de plus en plus, ces gars-là sont-ils vraiment sérieux au service des petites entreprises? C’est important car j’entends de plus en plus d’histoires d’horreur de petites entreprises qui pensent ne pas être traitées comme elles le pensaient par les acteurs les plus établis du marché. C’est probablement parce que de nombreuses grandes entreprises utilisent maintenant des services de CRM à la demande de type comme Salesforce.com, avec des milliers d’utilisateurs. Ainsi, lorsque vous examinez 5 utilisateurs, vous voulez une entreprise qui va vous traiter comme si elle était tout aussi importante pour eux que si vous étiez une entreprise de 5 000 utilisateurs. Ne pas pouvoir appeler quelqu'un au téléphone parce que vous êtes un petit gars ne fonctionnera pas. Dire qu’ils desservent la communauté SMB mais qu’ils signifient réellement le «M» et non le «S» ne fonctionnera pas. C’est donc vraiment le bilan de la société en matière de services aux petites entreprises. C’est aussi important que le logiciel qu’ils fournissent.
Vous pouvez en lire plus dans mon article pour le magazine Certification: Le CRM convient-il à votre petite entreprise?
Maintenant, une question pour vous: si vous savez ce que le CRM signifie pour votre entreprise et estimez qu'il peut vous aider, comment classeriez-vous les quatre choses mentionnées ci-dessus (abordabilité, fonctionnalité, facilité d'utilisation et compatibilité) par ordre d'importance pour vous lors de l'achat? une solution CRM? Laissez un commentaire ci-dessous.
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A propos de l'auteur: Brent Leary est un partenaire de CRM Essentials. Brent anime également Technology For Business $ ake, une émission de radio consacrée à l’utilisation de la technologie en entreprise à Altanta, Géorgie (États-Unis).
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