Dans le monde numérique actuel, les entreprises, grandes et petites, sont jugées sur la manière dont elles communiquent avec les clients via les médias sociaux. Un méchant tweet d'un propriétaire d'entreprise peut facilement devenir viral et enterrer une entreprise. Et une série de messages Facebook utiles et axés sur le client peuvent considérablement accroître le sentiment de bonne volonté parmi une clientèle.
La loupe n'est jamais plus claire que lorsqu'une entreprise est en crise. C'est à ces moments-là que les clients regardent vraiment comment une entreprise réagit à un scandale, au rappel d'un produit défectueux ou à une mauvaise critique.
$config[code] not foundC'est pendant ces périodes que les propriétaires d'entreprise doivent faire preuve de la plus grande prudence.
Communications négatives sur la crise des médias sociaux
Ne réagissez pas émotionnellement
Il est normal de ressentir de vives émotions lors de l'attaque. Surtout si votre entreprise est l’aboutissement du travail de votre vie.
Quoi que vous fassiez, essayez de ne pas réagir avec des émotions négatives. Cela se retournera toujours contre vous.
Un cas d'espèce
En mai, Amy et Samy Bouzaglo, propriétaires d’Amy’s Baking Company à Scottsdale, en Arizona, ont participé à l’émission de téléréalité de Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. Dans l’émission, Ramsey (photo ci-dessus) était tellement bouleversé par l’état du restaurant qu’il en est sorti, déclenchant une série de commentaires sur Twitter, la plupart négatifs et visant Amy’s Baking Company.
Les Bouzaglos se sont déchaînés sur les médias sociaux, émaillant d'explications sur les pages Facebook et Twitter de leur société, ainsi que de menaces d'actions en justice contre toute personne ayant écrit des commentaires négatifs. La réaction émotionnelle des propriétaires d’entreprise n’a fait qu’alimenter le feu déjà brûlant de commentaires viraux négatifs et n’a rien fait pour aider les affaires du couple.
Alors, que devriez-vous faire si vous êtes attaqué et que votre sang commence à bouillir?
Éloignez-vous de votre ordinateur et prenez une minute pour vous rafraîchir. Parlez à un collègue ou à un confident impartial. Vous ne devez réagir que lorsque vous vous sentez calme.
Ne mentez pas
Quelques jours à peine après l'explosion des médias sociaux impliquant Amy’s Baking Company, les propriétaires ont affirmé qu'un pirate informatique avait pris leurs comptes en main, se dégageant ainsi de toute responsabilité.
Peu importe si cela est vrai ou non, ce n'est jamais une bonne idée de mentir à propos de quoi que ce soit. Même de petits mensonges peuvent se transformer en problèmes majeurs.
Par exemple, dire à un client via Twitter qu'il recevra un appel dans 10 minutes et ne pas l'appeler pendant deux heures est un mensonge. Tweeter que vous avez tout sous contrôle quand vous ne le faites pas est aussi un mensonge.
Gardez les choses honnêtes. Reconnaissez vos erreurs et soyez transparent. C’est ainsi que vous sortirez vainqueur lors d’une crise.
Ne continuez pas la vente automatique
Planifiez-vous les tweets promotionnels à l'avance?
Si c'est le cas, fermez-les à la seconde où vous rencontrez une crise. La dernière chose que vos clients veulent voir sur votre flux Twitter est un tweet faisant la promotion de votre dernier produit lorsque ce produit exact vient de mal fonctionner et que tout le monde s'en plaint sur Twitter.
Ne tweetez pas trop
Il est important de répondre aux commentaires des clients en temps réel en temps de crise, mais sans aller trop loin. Limitez votre communication à quelques tweets, puis dites à la personne que vous souhaitez interrompre la conversation avec un message direct, un courrier électronique ou un appel téléphonique.
Cela permettra aux autres clients de commenter et d'éviter un encrassement des flux.
Ne pas supprimer les tweets / posts
La meilleure façon de gérer les commentaires négatifs sur Twitter et Facebook est de les affronter de front. Il peut être tentant d'accéder à votre compte et de supprimer les commentaires défavorables uniquement pour que votre entreprise ait une meilleure apparence, mais n'oubliez pas que tout le monde vous regarde. Le mieux est de réagir avec gentillesse que de balayer quoi que ce soit sous le tapis.
Quelles communications négatives de crise des médias sociaux ajouterais-tu que tu as vues se dérouler?
Photo en colère via Shutterstock
Image: Cauchemars de cuisine
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