Traiter avec des clients grossiers et verbalement abusifs est l’un des aspects les plus désagréables du travail avec le public. Même s’il peut être difficile de rester calme lorsqu'un client vous insulte, il est important de gérer la situation avec diplomatie et professionnalisme.
Expliquez les règles de base
Les clients mécontents ont tendance à se déchaîner devant un service médiocre ou d’autres problèmes, mais si l’attaque devient personnelle, il est temps de mettre fin au comportement. Si vous réagissez avec colère, vous ne ferez qu'aggraver la situation et vous pourriez même faire face à des mesures disciplinaires de la part de vos superviseurs. Restez donc calme et uniforme. Si votre client vous insulte ou vous rabaisse, informez-le que, bien que vous souhaitiez l'aider, vous ne pouvez pas poursuivre la conversation s'il continue de vous insulter ou s'il utilise un langage inapproprié. Expliquez que si vous devez mettre fin à la conversation, vous serez ravi de la reprendre lorsque le client pourra parler du problème sans recourir à la violence verbale.
$config[code] not foundÉcoutez la plainte
Demandez au client d’expliquer le problème en détail. Si possible, n’interrompez pas son discours, même s’il dit quelque chose d’inexact. Si votre client estime que les autres employés de la société ne l’ont pas écouté, votre volonté de connaître le problème de son point de vue pourrait le rendre moins fâché. Le site Web de Mind Tools vous recommande d’écouter réellement votre client et de résister à l’envie de planifier votre réponse pendant qu’il parle. S'il redevient abusif, rappelez-lui doucement les règles de base.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingReformuler le problème
Dites au client que vous voulez être sûr de bien comprendre le problème. Résumez ses plaintes, mais ne formulez aucun jugement à leur sujet et n’insinuez pas qu’il a tort de se sentir en colère. Parlez d'une voix basse et calme et dites-lui que vous comprenez pourquoi ce problème est si bouleversant. Même si vous n'êtes pas tout à fait d'accord avec lui, le fait de faire preuve d'empathie peut établir un rapport. Si le client estime que vous comprenez vraiment la situation et que vous faites preuve d'empathie envers lui, il peut devenir plus calme. Demandez-lui si votre résumé est exact avant de continuer.
Offrir une solution
Une fois que vous avez confirmé la plainte principale du client, dites-lui ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème et demandez si la solution est acceptable. Si le client est toujours en colère, demandez-lui de prendre une heure ou deux pour examiner votre solution et décider si cela fonctionnera pour lui. Ne proposez pas de solution à moins d’être sûr de pouvoir la livrer. Si vous dites au client que vous expédiez son colis du jour au lendemain et qu’il n’arrive pas le lendemain, vous ne pourrez que le rendre plus en colère. Faites un suivi auprès des autres services concernés par la résolution pour vous assurer que le problème est résolu rapidement.
