Etes-vous parfait? Êtes-vous au-dessus des erreurs, des fautes et des erreurs? Je suis- et bien sûr je ment. Qui est au-dessus du besoin d'un peu de grâce, à la fois dans et hors du cadre des affaires?
Dans «Êtes-vous un être humain faillible?», John Mariotti pose cette question sur la table. Dans son article, Mariotti discute du facteur de grâce lorsqu'il s'agit de célébrités et d'autres personnalités de premier plan. Tout ce que j'ai à dire à ce sujet, c'est H les hommes sont des humains et la grâce est la grâce - jusqu’à ce que vous fassiez quelque chose que je ne peux vraiment pas tolérer. (Eh bien, vous savez comme nous sommes des êtres humains: nous avons beaucoup de grâce pour nos favoris et aucun pour les vôtres).
$config[code] not foundMais Mariotti m'a fait penser au propriétaire de la petite entreprise. Que se passe-t-il quand on fait fausse route avec nos clients? Que ce soit le propriétaire de l’entreprise, un membre de l’équipe ou un système en panne qui a causé le problème, Comment pouvons-nous y faire face?
Avec toute la technologie qui nous entoure, les affaires sont toujours dirigées par des humains. Nous sommes l’âme de la machine et, parce que nous sommes humains, des erreurs se produisent. Dans «Comment s'excuser auprès des clients et qu'ils vous aiment davantage», dit Ivana Taylor, «Ce n’est jamais une bonne chose que les clients aient une mauvaise expérience de votre produit ou service. Mais au lieu de vous mettre sur la défensive, vous pouvez vous excuser, rectifier la situation et leur faire aimer davantage. "
Taylor énumère six étapes clés que vous pouvez suivre pour réparer les dégâts. Je considère ce conseil inestimable, car maltraiter nos clients pour quelque raison que ce soit - même par ignorance ou par accident - est une erreur professionnelle que nous ne pouvons nous permettre d’ignorer.
Naturellement, nous montrons la grâce plus rapidement à ceux qui font preuve de sincérité, de transparence et de volonté d'améliorer la situation. Nos clients ne sont pas différents - si le faux pas est le nôtre, cette même posture peut nous mener loin. Taylor le décompose et le rend exploitable.
Pendant que vous vous occupez de ce type de client, tenez compte des conseils d’Yvonne DiVita dans «Comment reconnaître et récompenser le plaidoyer en faveur de la marque». DiVita propose trois suggestions rapides pour vous aider à identifier et à prendre soin de ces clients les plus heureux. Ce sont les défenseurs de la marque qui ont fait connaître leur expérience et leur amour pour votre produit. Nous ne voulons pas les ignorer car ce sont des influenceurs puissants (et amusants aussi!). Leur amour pour le produit et les amis avec lesquels ils le partagent signifient plus d’affaires pour vous.
En fait, si nous suivons les conseils de Taylor et traitons nos erreurs avec précaution, nous pouvons transformer le client blessé en client satisfait de la marque (voire même en défenseur). Dans Comment s'excuser, elle suggère également que «Au lieu de penser à la façon de défendre l’erreur, pensez aux moyens de l’utiliser pour donner à vos clients une surprise inattendue.»
Parfois, nous sont les faillibles - ceux qui ont besoin de la grâce et d'un plan qui aide nos clients à le fournir.
