Il existe un mythe omniprésent sur le service client qui, si vous y croyez, pourrait avoir des conséquences dévastatrices pour votre petite entreprise. C’est une chose que vous avez probablement entendue des dizaines, voire des centaines de fois au cours de la vie de votre entreprise. Le mythe dit à peu près ceci: «Le service à la clientèle est la chose la plus importante que votre entreprise puisse faire», ou «Le service à la clientèle est le seul domaine dans lequel votre entreprise peut se distinguer des grands», ou «Le service à la clientèle est plus important que toute autre chose.. "
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Je dois admettre que je suis coupable d’avoir propagé ce mythe moi-même. Mais j’ai récemment eu une révélation en écoutant l’expérience de mon ami faire fabriquer un produit. Ce qui semblait être un processus simple, en utilisant un fabricant recommandé par un collègue de confiance, était devenu un cycle sans fin consistant à recevoir un produit défectueux, à obtenir des promesses qu'il soit corrigé et à ce que la même chose se produise encore et encore. En fin de compte, mon ami a failli manquer un délai d'expédition crucial pour le lancement de son produit, ce qui lui aurait coûté beaucoup d'argent (en plus des cheveux gris que l'expérience avait déjà causés). Pendant tout le fiasco, il m'a dit: «Leur service est excellent. Ils sont vraiment gentils et me disent toujours comment résoudre le problème. "
Il n’y avait qu’un seul problème: ils ne réglaient pas le problème. Bien que, selon de nombreuses mesures de service à la clientèle - réactivité, calme, proposant d’apporter les correctifs gratuitement -, cette société était remarquable, cela ne compensait pas le fait que ce fabricant ne disposait tout simplement pas de l’expertise technique et des systèmes de contrôle de la qualité nécessaires.
Comme tous les mythes, le mythe du service client n’est pas tout à fait faux. Service Clients est un facteur distinctif pour les petites entreprises, et les clients se soucient plus que jamais de ce monde dans ce monde de Zappos, Southwest Airlines et d’autres stars du service client. Mais si vous ne pouvez pas tenir ce que vous avez promis, la douceur de ces promesses importera peu.
Vous êtes peut-être fier de la manière dont votre entreprise gère les problèmes, mais vous devriez peut-être accorder une plus grande attention à la résolution des problèmes en premier lieu. Est-il préférable de faire 15 allers-retours avec un client de manière amicale ou de simplement fournir ce qu'il demande (sans tout le bavardage) la première fois?
Que devez-vous faire si vous craignez de tomber dans le mythe du service client?
- Évaluez vos interactions. À quelle fréquence les représentants du service clientèle ou les autres employés de première ligne «touchent-ils» les clients? Quelle est la moyenne pour un achat et pourquoi? Déterminez un nombre qui a du sens et quel nombre indique que quelque chose a mal tourné.
- Contrôle de la qualité. Certaines procédures simples de contrôle de la qualité, telles que le contrôle par une deuxième personne des produits sortant de la chaîne de montage, auraient évité les tracas que mon ami a surmontés avec son fabricant.
- Mettre en place des systèmes. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il est facile pour les systèmes de devenir négligents. Consultez votre manuel (ou créez-en un) qui détaille les procédures courantes de votre entreprise de sorte que, quel que soit le responsable du processus, il procède toujours de la même manière. (Pensez aux franchises de fast-food, qui appliquent des règles strictes concernant le nombre de tranches de jambon sur un sandwich ou la taille d'une boule de crème glacée.) Les procédures garantissent à tous les clients non seulement le même niveau de service, mais également le même niveau de service. même qualité de produit dans l’ensemble de votre entreprise.
Je ne suggère pas que vous deveniez le Soup nazi (un personnage de «Seinfeld» basé sur un vrai restaurateur new-yorkais dont la soupe était si délicieuse que les clients supportaient avec son attitude bourrue). Même dans la culture d’aujourd’hui centrée sur le client, le service avec le sourire n’importe pas sauf si vous avez les ressources nécessaires pour le sauvegarder.
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