Pourquoi votre dernière plainte au service clientèle est un cadeau

Il n'y a que trois types de clients qui disent toujours à votre entreprise ce qu'ils pensent:

Le très heureux

Ils sont impatients de vous dire à quel point votre produit ou service est formidable et en quoi cela a changé leur vie. Ils se renversent pour exprimer leur gratitude en personne, par téléphone ou sur le Web.

Le très malheureux

Ils ne peuvent pas attendre pour vous dire comment votre produit ou service a ruiné "leur vie" et ils souhaitent ne jamais avoir rencontré votre entreprise. Eux aussi se bousculent pour exprimer leur consternation en personne, par téléphone ou sur le Web.

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Les gens que vous payez

Les clients aiment être «soudoyés» pour exprimer leur opinion. De nombreux magasins de détail accordent un rabais de 2 $ à 5 $ sur la prochaine commande d’un client pour répondre à une enquête.

Malheureusement, la majorité des clients mécontents ne diront rien directement à l'entreprise. Ils boudent et n'achètent plus jamais de cette société. Dans ce cas, pas de nouvelles ne sont pas toujours bonnes. Il se peut qu’il soit cassé et l’entreprise ne le sache même pas.

Selon le Harvard Business Review:

25% des clients sont susceptibles de dire quelque chose de positif à propos de leur expérience de service à la clientèle.
65% sont susceptibles d'en parler négativement.
23% des clients qui ont eu une interaction de service positive ont dit à 10 personnes ou plus.
48% des clients ayant eu des expériences négatives ont dit à 10 personnes ou plus.

Pourquoi cette plainte de service à la clientèle est un cadeau

Bien que les clients soient plus susceptibles de se plaindre, considérez cela comme un cadeau. Ils ont pris leur temps précieux pour transmettre directement les commentaires à l'entreprise. Les avantages de l'entreprise de deux manières:

La société a la possibilité de changer son expérience. Les enquêtes montrent qu'un client insatisfait dont le problème est résolu devient encore plus fidèle à l'entreprise.
La société reçoit de précieux commentaires que de nombreux autres clients ont connus mais n’ont jamais mentionnés. Le service client est une cible mouvante, les préoccupations des clients peuvent donc changer tous les mois.

Que doit faire une entreprise?

Écoutez attentivement pour vous assurer qu'ils comprennent l'inquiétude. Essayez de ne pas trouver le blâme ou cacher les problèmes. Demandez au client pour leur meilleure solution. Contactez le client pour savoir comment le résoudre.

Recueillir toutes ces préoccupations afin que l'entreprise puisse détecter une tendance globale.

Comment pouvez-vous traiter les plaintes des clients comme un cadeau?

Photo en colère via Shutterstock

Cet article, fourni par Nextiva, est republié par le biais d'un contrat de distribution de contenu. L'original peut être trouvé ici.

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