Le succès commercial repose sur un produit ou un service innovant qui attire efficacement l'attention de votre marché. Mais cela passe aussi par le maintien de votre réputation et d’un lien de confiance avec vos clients.
Tant que les clients auront confiance en votre marque, ils continueront à se ruer sur votre produit ou service. Cela signifie une prospérité et une longévité continues pour votre entreprise.
Mais que se passe-t-il si un problème majeur se pose, ce qui entraîne une rupture du lien de confiance avec vos clients? Que pouvez-vous faire pour retrouver cette confiance et restaurer votre marque aux yeux de vos fans et de vos suiveurs?
$config[code] not foundPour des idées, ne cherchez pas plus loin que les efforts récents de la chaîne alimentaire mexicaine Chipotle alors que la société peine à reconstruire son image après qu'une série de problèmes de qualité et de sécurité des aliments soient apparus.
En 2015, Chipotle a été contraint de signaler une série de problèmes d'intoxication alimentaire. Des épidémies d'E. Coli, de Salmonella et de Norovirus ont été signalées dans l'État de l'Oregon, toutes liées à la contamination des aliments dans la chaîne de restaurants. Le grill mexicain utilise uniquement les ingrédients les plus frais et produits localement. La société a également été parmi les premiers à rejeter les aliments génétiquement modifiés (GM).
Confiance et engagement
C’est pourquoi l’engagement précoce de Chipotle en matière d’ingrédients frais et génétiquement non modifiés a permis à la société de développer un lien de confiance extrêmement fort avec ses clients. Dans le monde des affaires, ces idées interdépendantes d’engagement et de confiance jouent un rôle crucial dans la manière dont une marque se présente à son public cible. Et le succès d’une marque est lié à la force de ce lien.
Chaque entreprise doit s’efforcer d’établir cette relation avec ses clients. Mais en 2015, cette confiance a été soudainement et très publiquement brisée lorsque des détails sont apparus sur le problème de la contamination des aliments.
Chipotle’s Move
Bien que la chaîne se soit déjà officiellement excusée, il a semblé que des efforts supplémentaires étaient nécessaires pour rétablir le lien de confiance primordial de la société avec ses clients.
À cette fin, Chipotle a annoncé son intention de fermer tous ses magasins à travers le pays le 8 février prochain pendant plusieurs heures afin de tenir une réunion sur la sécurité alimentaire. La réunion impliquera l’ensemble du personnel de la société et se penchera non seulement sur la qualité des aliments, mais également sur d’autres problèmes de la société.
Chipotle a plus de 2000 restaurants. Tous seront impliqués dans l'arrêt. Selon le directeur de la communication de la société, Chris Arnold, Chipotle prendra le temps de remercier ses employés pour leur travail acharné en ces temps difficiles.
Les employés découvriront ensuite les modifications apportées au plan amélioré de sécurité des aliments de l’entreprise.
Rebondir
Il est préférable de réagir rapidement aux problèmes mettant en péril la marque d’une entreprise. Par exemple, la réaction rapide de Chipotle va au-delà de simples excuses et témoigne du sérieux de la détermination de la société.
Les contre-mesures visant à recouvrer la réputation d’une marque et à rassurer les clients sont tellement importantes. Alors, que pourriez-vous faire pour rétablir la confiance et la crédibilité de votre clientèle dans votre entreprise dans une situation similaire?
Photo Chipotle via Shutterstock
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