Act !, l'application pionnière de gestion des contacts qui a contribué à l'ère du CRM, a célébré son 30e anniversaire le mois dernier. Au cours de cette période de trois décennies, plus de six millions de personnes ont utilisé l'application pour gérer les interactions avec leurs clients et prospects. Mais beaucoup de choses ont changé depuis l'acte! est apparu sur les lieux en 1987, en particulier la façon dont les gens utilisent des logiciels pour suivre le rythme de leurs clients. Ce qui signifiait Swiftpage, les créateurs d'Act! depuis son acquisition de la marque en 2013, il fallait que la vénérable application soit mieux alignée sur les besoins et les attentes du client moderne - de la manière dont il accède à l'application, en passant par le paiement.
$config[code] not foundPassage à un modèle d'abonnement logiciel
John Oechsle, PDG de Swiftpage, explique comment ils ont transformé Act! depuis une application logicielle achetée dans les magasins, vers un nuage basé sur un abonnement offrant aux clients une utilisation payante au mois; augmentant ses clients abonnés de 140% et son revenu annuel récurrent de 131% par rapport à l’année précédente. Et comment cette transformation a changé la façon dont la société interagit avec ses clients d’aujourd’hui, et comment ils interagiront avec eux demain.
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Brent Leary: Swiftpage devait s'aligner sur les comportements et les attentes des clients modernes. Parlez un peu de cette transition et pourquoi il était si important de le faire maintenant?
John Oechsle: Quand nous avons acquis Act! En mars 2013, nous avons acquis un système de bureau fermé. C'était très populaire, et au fil des ans, plus de six millions de clients l'ont utilisé pour développer leurs activités. Mais si vous regardez où en est l’industrie aujourd’hui, le simple fait d’être un système de postes de travail fermés n’allait probablement pas nous permettre de faire croître Act! et continuer à garder cette grande marque en cours. Donc, l’une des premières choses à faire est de changer la technologie.
La fonctionnalité était tout là. Mais le problème est que la façon dont les gens commençaient à interagir avec le logiciel commençait à devenir très ancienne. Les gens ne voulaient pas acheter de logiciel, le télécharger sur leur ordinateur, l’exécuter sur leur ordinateur, etc. Il y avait une toute autre façon d'interagir avec les gens. Mais en même temps, nous avions des centaines de milliers d'utilisateurs très fidèles à la marque, très fidèles à la société, qui l'utilisaient de cette manière.
Nous devions faire la transition vers une technologie plus contemporaine et le faire de manière à ne pas effrayer la clientèle; où il leur donne l'occasion de courir vers autre chose. Notre concept était évidemment de prendre la plateforme et le cloud l’a rendue possible.
Notre relation a été autour d'une fois tous les trois ans pour avoir une conversation avec ce groupe. Parce qu’il s’agit de la période pendant laquelle vous achetez un nouvel appareil. Alors, chaque fois que vous avez acheté un nouveau poste de travail ou un nouvel ordinateur portable, devinez quoi: vous deviez interagir avec la société, car le logiciel ne fonctionnait plus.
C’était une relation loyale, mais ce n’était pas une relation très enrichissante et très intime. C’était comme «oh ok, oui je te connaissais il ya trois ans, tu sais revenir». Alors maintenant, vous devez essentiellement leur parler une fois tous les trois ans pour les convaincre d'entrer dans le club, si vous voulez, et payer un abonnement; et continuez ensuite à entretenir une relation continue presque quotidiennement avec laquelle vous interagissez. C’est ce que nous avons décidé de faire.
Nous avons dit que nous ne forcerions pas les gens à venir ici ou que vous ne deviendrez plus un client. Cela ne fait que nous préparer à l’échec. Nous avons dit ici notre proposition de valeur. Voici pourquoi nous voulons que vous veniez avec nous. Si vous venez avec nous, voici ce que vous obtenez. Si vous ne voulez pas venir avec nous, c’est bien. Nous allons traiter avec vous en tant que client et interagir avec vous. Au fait, voici un très bon prix incitatif pour nous accompagner. C’est ainsi que la base a été modifiée et que nous avons démarré en mai 2015. Il nous a fallu environ deux ans pour que la plate-forme fonctionne correctement, pour que les prix soient corrects… pour modifier l’ensemble des processus au sein de l’entreprise en tant que telle. Aller au travail. Nous avons donc dû prendre notre temps et le faire correctement.
Brent Leary: Comment la relation entre l'entreprise et les clients a-t-elle changé au cours de ce processus?
John Oechsle: Si vous regardez, vous avez des groupes de personnes dans votre entreprise qui ont normalement une sorte de connexion avec le client. Vous avez un marketing qui se connecte à un certain niveau lorsque vous essayez de commercialiser différentes choses avec eux. Vous avez des ventes évidemment quand ils essaient de leur vendre quelque chose. Ensuite, une fois que vous vendez quelque chose, vous devez tout de suite l’entretenir. Donc, vous avez tous ces différents types d'interactions.
$config[code] not foundAvant, nous avions trois types de conversations et d’interactions différentes avec nos clients. Une fois que nous avons apporté ce changement, c'est vraiment un message fondamental que nous avons. Il faut vraiment prendre en charge le marketing, les ventes, le service, voire le service de facturation au sein de la finance. Tout cela doit devenir un visage unique de l'entreprise au client avec un message unique, un type d'interaction unique et une interaction cohérente.
C’est vraiment le genre d’interactions et de conversations que nous avons avec nos clients, qui sont totalement différentes de ce qu’elles étaient il ya trois ou quatre ans.
Brent Leary: Oui, cela nous amène à savoir que les clients sont beaucoup plus au fait des technologies. La technologie leur a mis beaucoup plus de pouvoir pour ainsi dire. Alors, comment est-ce que cela répond à leurs attentes maintenant? Est-ce plus difficile parce qu’ils ont maintenant ces attentes, qu’ils sont en train de monter et qu’ils savent ce qui est possible? Ou est-il plus facile de prédire où ils vont et d’être en mesure de leur fournir ce qu’ils recherchent de manière constante?
John Oechsle: C’est à la fois plus facile et stimulant. C’est plus facile parce que vous avez cette interaction plus fréquente avec eux, vous obtenez cette information plus en temps réel. Donc, ce n'est pas comme si on attendait une conférence ou un groupe d'utilisateurs, ou ceci ou cela, ou d'entendre des choses et de les ramener. Je veux dire, vous entendez littéralement des choses tous les jours, ce qui vous permet ensuite de les prendre. informations et l’analyser très rapidement et déterminer si nous avançons dans la bonne direction, ou avons-nous complètement raté le bateau avec quelque chose, et cetera. Donc c’est la partie la plus facile.
La partie difficile est que parce que vous faites cela, les gens s’attendent à ce que vous fassiez quelque chose avec cela. Si vous me parlez tous les jours et que je vous dis tous les jours la même chose, et que je ne fais rien, eh bien, devinez ce que je ne vais probablement pas être un client beaucoup plus longtemps. Donc, vous savez que vous ne vous attendez pas à attendre six, huit ou neuf mois la publication d’un communiqué. Comment se fait-il que vous ne puissiez pas obtenir ce genre de choses plus rapidement. C’est donc plus facile et stimulant en même temps.
Brent Leary: De quelle sorte d'opportunités Swiftpage peut-il tirer parti maintenant que vous avez un système en place comme Zuora qui vous aide à gérer vos abonnements?
John Oechsle: Tout d’abord, nous n’aurions pas pu faire ce voyage sans Zuora. C’est juste un excellent partenaire, c’est un excellent ensemble de logiciels. Maintenant, oui, alors que vous collectez toutes ces informations, je pense que la première chose qui nous a aidés dans cette aventure avec Zuora est la capacité de rendre très facile pour nos clients des relations commerciales avec nous. Si vous y réfléchissez, c’est comme si je venais de souscrire à ACT !. Très bien, je veux un autre siège ou un autre «ceci», peu importe. Pas de problème, boum. Vous pouvez résoudre cela très, très rapidement.
C’est cette capacité qui peut aller jusqu’à un vendeur. J'ai donc un vendeur sur le terrain qui peut faire cela très, très rapidement.
La prochaine étape avec laquelle nous travaillons en interne et avec Zuora consiste à mettre ce portail sur le marché pour qu'un client puisse travailler de manière autonome sur son compte en même temps.
Brent Leary: Alors donnez-nous un petit aperçu de l'avenir. Que verrons-nous de Swiftpage?
John Oechsle: Nous nous concentrons sur trois segments distincts de clients. Le premier est une personne qui a besoin de fonctionnalités complètes de CRM et qui a besoin de personnalisation.
Le deuxième groupe regroupe les utilisateurs qui ont besoin de la totalité du CRM, mais ils n’ont pas besoin de personnalisation. Ils en ont juste besoin pour s'exécuter dans le nuage. Ils ont besoin d'y accéder, et vous savez, allez-y après.
La troisième série, qui me semble la plus excitante et qui connaît la croissance la plus rapide, est un groupe de clients qui souhaitent exploiter toutes les fonctionnalités de la gestion de la relation client en arrière-plan quelque part dans le nuage, mais ils ne veulent pas en tirer parti. et regarde tout le temps. Ils veulent y accéder par petits morceaux, ce qui correspond vraiment à leur façon de faire des affaires. Nous appelons cela de petites applications conçues à cet effet. Vous allez voir une énorme quantité de ce qui se passe.
Je pense que l’autre chose intéressante est la façon dont les gens interagissent avec les logiciels change radicalement. Il y a un thème commun qui commence à se faire jour et c'est l'interaction vocale. Cela a commencé avec les téléphones portables, vous êtes comme hey Siri. Puis tout à coup, Amazon est sorti avec Alexa et d’autres choses encore. Donc, vous savez que c’est vraiment ce que vous allez voir.
Les gens s’y frottent ici et là, mais vous allez arriver au point où les gens vont «dire ACT! comment ma campagne marketing s'est-elle déroulée? Hé, c’est ce que votre campagne marketing a fait. Oh, au fait, John, tu devrais faire ceci, ceci et cela. Je pense donc que l’interaction vocale combinée à l’intelligence artificielle et à l’architecture de recommandation est la voie à suivre par tout le monde, et nous sommes également sur la bonne voie.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
