La technologie évolue à la vitesse du son et les médias sociaux résident dans le domaine technologique. En conséquence, la gestion sociale doit être agile et prête à évoluer et à s’adapter à la même vitesse que la technologie. Justyn Howard, PDG et fondateur de Sprout Social, se joint à Brent Leary pour discuter des changements dans la manière dont la gestion sociale est effectuée et des tendances sociales actuelles révélant l'avenir de la gestion sociale.
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Justyn Howard: J'étais dans les ventes d'entreprise pour une société de logiciels dans le secteur de la gestion de l'apprentissage, une société appelée Learned.com. Je travaillais dans le secteur des logiciels d’entreprise depuis six ou sept ans avant de travailler pour Sprout. J'étais toujours du côté des ventes et du marketing, mais très proche de l'espace des logiciels et de la technologie.
Tendances pour les petites entreprises: Pour ceux qui ne savent pas ce que vous faites chez Sprout Social, pouvez-vous leur dire ce que fait réellement Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social est une plate-forme de gestion de médias sociaux. Nous fournissons une plate-forme Web à nos clients commerciaux.Il y en a un peu plus de 10 000 à travers le monde. Nous les aidons à gérer efficacement leurs canaux sociaux.
Tendances de la petite entreprise: Quel est le changement le plus important au cours des années pour le suivi de l’engagement social et la création de ces nouveaux paramètres?
Justyn Howard: Le plus grand changement a vraiment eu lieu au niveau macro. Il a été question de la façon dont les organisations envisagent le social et des indicateurs associés. En zoomant un peu plus sur ce que cela signifie, c'est qu'au début, nous avons constaté beaucoup d'attention et d'efforts consacrés à la mesure du volume des conversations et des sentiments sur Twitter et Facebook, principalement à l'époque.
Ce que nous voyons maintenant, et où nous avons dépensé beaucoup de nos ressources, est la prochaine étape. Dire: «Comment relions-nous les mesures sociales, les mesures sociales et l’analyse sociale à nos objectifs commerciaux de longue date? Laissons de côté une partie de la nouveauté et du mystère du social. Trouvons des moyens d’appliquer la mesure de ces canaux aux objectifs et priorités de l’entreprise que nous avions depuis toujours. Des éléments tels que la fidélisation de la clientèle, la satisfaction de la clientèle, le coût de vente, le coût du support pour le canal de clientèle et la croissance des ventes. Ce qui a toujours été très important pour une organisation. ”
Tendances relatives aux petites entreprises: Vous avez publié un rapport qui décrit le degré de réactivité d’une personne. Pouvez-vous parler de cela en termes de pourquoi c'est important en social?
Justyn Howard: Nous avons introduit quelque chose dans Sprout appelé Rapport d’engagement. Nous avons introduit une version publique, gratuite pour tout le monde, permettant de s'inscrire et d'obtenir un bulletin si vous le souhaitez.
Le but de ces rapports est de comprendre la plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, comptent sur leurs réseaux sociaux des personnes qui essaient d'obtenir une réponse de leur part. Que ce soit pour une demande de service à la clientèle, une demande de vente ou tout simplement pour évangéliser une marque. Ils veulent avoir une conversation avec cette organisation.
Le nom de la campagne pour le site public s’appelait alors «Soyez présent», et l’idée est d’avoir une relation à double sens. Ce que nous mesurons, ce sont les conversations au cours desquelles les gens essaient d’interagir avec votre marque. À quel point êtes-vous réactif? Quel type de délai est impliqué dans votre réactivité?
Lorsque nous avons introduit ces données, nous avons notamment constaté que, lorsque vous devenez de grandes entreprises, vous répondez à une plus petite partie de votre public. Mais vous le faites beaucoup plus rapidement, ce qui est intéressant à réfléchir. Voilà le genre de choses que nous exposons dans ces nouveaux rapports.
Tendances de la petite entreprise: De nombreuses entreprises ont commencé par le social dans une perspective de marketing et de valorisation de la marque. Mais vous avez des intégrations avec des entreprises comme Zendesk, qui relient l'écoute et l'analyse au service client. Qu'est-ce que cela signifie du point de vue du service client?
Justyn Howard: Il existe une population croissante de consommateurs qui, lorsqu'ils réfléchissent à la manière dont ils vont interagir avec une marque ou à une question, vont préférer se tourner vers les médias sociaux. S'ils sont en déplacement et qu'ils ont un problème, il leur sera plus facile de vous envoyer un tweet que de trouver votre site Web, de trouver votre numéro 800 et de rester en attente.
Nous assistons à ce changement. Je pense que cela commence vraiment à prendre de l'ampleur au cours des huit à douze derniers mois. Je ne pense pas que c’est quelque chose que la plupart des organisations avaient prévu il ya trois ans, mais ce n’est pas leur volonté. Le client a décidé que c'était un endroit où il souhaitait obtenir des réponses à ses questions et être pris en charge. Alors, comment les organisations peuvent-elles gérer efficacement cela et en tirer profit pour donner aux clients une expérience remarquable?
Tendances pour les petites entreprises: j'aime ce que vous avez dit sur l'application de nouveaux paramètres sociaux aux objectifs traditionnels. Quelles sont certaines des entreprises que vous utilisez?
Justyn Howard: Nous sommes encore dans les premiers jours. Je pense que la technologie a certes beaucoup évolué, mais je pense que nous verrons beaucoup de progrès au cours des 18 à 24 prochains mois.
Nous nous concentrons maintenant sur «Comment le social développe-t-il nos canaux de vente? Comment le social contribue-t-il à fidéliser la clientèle?’Nous rencontrons d’autres acteurs clés dans ces discussions« sociales ».
En tant qu'équipe du service clientèle, nous savons quels sont les facteurs clés pour que nous soyons efficaces en termes de temps de résolution ou de coûts liés à la prise en charge d'un client ou à sa fidélisation. Ces ministères savent comment mesurer ces choses. Vous savez qu'il y a une technologie en jeu et qu'il va y avoir un processus manuel pendant que la technologie rattrape son retard. Mais en faisant participer ces parties prenantes à la discussion, nous pouvons ensuite appliquer ce qui se passe dans le social. Qu'il s'agisse d'une participation à une conversation qui aboutit à une utilisation des ventes ou qu'il existe différentes manières de consulter ces données et de les rattacher à vos indicateurs commerciaux, votre indicateur de performance clé.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont les tendances futures à surveiller?
Justyn Howard: Il y aura une consolidation des outils et des plates-formes. L’environnement actuel est très semblable à ce que j’appelle, «apportez votre propre application». En d’autres termes, les personnes qui gèrent des canaux sociaux au sein d’organisations utiliseront les outils avec lesquels elles sont à l'aise. Peut-être les mêmes outils qu’ils utilisent pour gérer leurs propres canaux personnels, etc.
Le défi que crée une stratégie cohérente est qu’il devient très difficile à soutenir et à mesurer. C'est très difficile en termes de piste d'audit et de tout le genre de choses dont une organisation plus progressive a besoin.
Deuxièmement, je pense que nous allons continuer à voir la tendance vers le social comme un simple canal. C'est une chaîne incroyable et très différente de toutes celles que nous avons eues auparavant. Mais c’est un autre moyen de communiquer avec nos clients.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com est un excellent endroit pour commencer.
Cette interview sur la gestion sociale fait partie de la série d'entretiens One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus.
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