J’ai vu Yelp réagir et réagir au cours des dernières années et j’ai été vraiment impressionné par la manière dont il a géré la situation. Je pensais que cela pourrait servir de mini-étude de cas intéressante pour savoir quoi faire lorsque vous trouvez votre marque sous attaque.
Voici un aperçu de ce que Yelp a fait et de ce que vous devez faire également.
Faites appel à ceux qui peuvent aider à changer la conversation
Lorsque les choses se compliquent, la première chose à faire est de tendre la main à ceux qui peuvent l’aider à l’améliorer. Ce sont souvent les blogueurs et les médias qui couvrent votre secteur ou qui vous ont déjà sympathisé par le passé. Un moyen très efficace d'attirer l'attention sur une mauvaise presse est de le remplacer par un nouveau matériel sur votre marque. Cela donne aux gens quelque chose d'autre à discuter ou au moins vous aidera à vous faire entendre.
Lorsque les nouvelles concernant les nouvelles poursuites judiciaires contre Yelp ont été annoncées, j'ai reçu un courrier électronique de l'un de mes contacts chez Yelp. Elle m'a envoyé un courriel pour me faire savoir ce qui se passait, pour expliquer la situation et pour me proposer de mettre en contact une personne de l'organisation si je voulais en savoir plus ou partager l'histoire avec mes lecteurs. C'était un mouvement intelligent. Cela permet non seulement de faire connaître votre point de vue, mais également de faire savoir aux personnes qui écrivent au sujet de votre secteur chaque jour que vous êtes ouvert à la communication et que vous n’avez rien à cacher. Cela aide à démarrer la conversation du bon pied.
Parlez directement à vos clients. Être sincère.
Avant qu'une crise ne se déclenche, vous devez mettre en place un système que vous pouvez utiliser pour parler directement à votre public. Un endroit où ils sauront se rendre quand ils voudront des informations sur la société. Il peut s’agir d’un blog d’entreprise, d’une autre zone de votre site, d’un site de réseau social sur lequel vous avez développé une forte présence, de votre chaîne YouTube, peu importe. Quel que soit le canal choisi pour votre organisation, lorsque la situation se dégrade ou que vous souhaitez discuter de quelque chose, vous devez vous y rendre. Utilisez-le pour parler directement à vos clients et pour être aussi sincère que possible. Expliquez la situation aussi honnêtement et simplement que possible et faites de votre mieux pour répondre à leurs questions sur ce qui se passe. Plus ils obtiennent d’informations, moins ils auront besoin de les rechercher auprès de sources extérieures.
Yelp fait un travail incroyable en utilisant son blog pour informer les utilisateurs de ce qui se passe. Il y a eu plusieurs billets concernant le procès qui visent à éduquer, pas à blâmer. Le blog a été utilisé pour permettre à Yelp d’indiquer, de façon très concrète, ce qui se passe et ce pourquoi ils ont l’impression d’être libérés des charges. Je pense qu’ils ont fait un excellent travail en gérant la conversation et en publiant leur histoire. Est-ce que je souhaite que Yelp ouvre des commentaires sur son blog afin que les gens puissent s'exprimer? Oui. Mais c’est une conversation différente.
Rester accessible tout au long
De nombreuses entreprises ferment leurs portes lorsque de mauvaises situations se présentent. Quelqu'un dit quelque chose de mauvais à leur sujet et ils cessent immédiatement de parler aux gens ou ont un visage corporatif froid. C'est vraiment contre-productif. Au lieu de cela, vous voulez rester accessible. Utilisez l'humour pour humaniser la situation lorsque vous le pouvez et faites preuve de grâce et d'humilité. Les gens sont beaucoup plus susceptibles de comprendre que si vous leur montrez que vous êtes toujours un humain et que vous pouvez rire de vous-même.
La semaine dernière, Yelp a fait quelque chose que j'ai absolument adoré. Ils se sont rendus sur leur blog pour expliquer leur filtre d'avis, qui a fait l'objet de nombreuses controverses. Luther de Yelp a écrit un article détaillé expliquant comment fonctionne le filtre d’avis et pourquoi il est si important. Mais il ne s’est pas arrêté là. Il a également inclus une vidéo originale qui explique très bien un sujet controversé de manière très abordable et originale. Les gens ne liront peut-être pas tout ce message, mais ils prendront probablement trois minutes et demie pour regarder la vidéo, car elle est attrayante et amusante. Ils pourront également intégrer cette vidéo sur leurs propres sites et blogs (ce que beaucoup ont fait) pour contribuer à la diffusion de l'histoire. Je pensais que c'était un très bon coup.
Cela fait plaisir de voir comment Yelp a décidé de gérer la récente eau chaude dans laquelle ils se sont retrouvés. Je pense que c'est un excellent exemple pour les propriétaires de petites entreprises: comment être honnête, direct et humble peut vous aider à changer la conversation actuellement passe autour de votre marque. Lorsque les choses vont mal, ne fermez pas la porte. Commencez à parler directement aux personnes qui comptent.
6 commentaires ▼
