Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants que jamais. Ils veulent:
- Service personnalisé avec des recommandations juste pour eux.
- Service mobile, comme dans toutes les applications qu'ils utilisent quotidiennement.
- Service instantané. Personne ne veut plus attendre.
- Service prédictif, les problèmes sont résolus avant même d’être connus.
Toutes ces choses vont devenir banales pour le service client à l'avenir… Le problème est que les clients les veulent maintenant. Les processus manuels et les systèmes déconnectés ne sont tout simplement pas adaptés pour répondre à la demande croissante. En résumé, votre entreprise ne peut réussir sans une solution technique complète.
$config[code] not foundL'expérience client est plus importante que le prix.
Pensez un instant aux entreprises que vous aimez particulièrement - peut-être Amazon, Virgin, Zappos ou bien d'autres entreprises - et elles ont probablement une chose en commun: une expérience client exceptionnelle. Le service et l’assistance sont devenus des différenciateurs et les clients d’aujourd’hui ne souhaitent faire l’achat qu’à des sociétés offrant une «expérience» de qualité, ou un service de premier ordre, de bout en bout. Cela signifie que l'expérience client est désormais aussi importante que le prix - et même que le produit même vendu par une entreprise.
Les équipes de service à la clientèle avisées souscrivent activement à quatre tendances pour créer une expérience client exceptionnelle, générer plus de revenus et créer des relations régulières. Nous allons jeter un coup d'oeil.
Tendance 1: Définissez de grandes attentes.
Les clients s'attendent à un excellent service, vous devez donc le fournir. Pour ce faire, les équipes de service client doivent se rendre là où se trouve le client: chaque canal, chaque point de contact, chaque secteur d'activité. Cela garantit des réponses rapides, mais c’est aussi la façon dont votre service clientèle commence à fonctionner comme un ambassadeur de la marque et un canal de vente supplémentaire. Localiser un problème? Engagez-vous pour apporter de l'aide et recommander des solutions. Tout cela, à son tour, aide à créer un front unifié pour l’ensemble de l’entreprise afin de fournir une excellente expérience.
Tendance 2: Habilitez vos agents.
Ce front unifié que j'ai mentionné? Ce n’est possible que si les agents sont habilités. Aidez toute votre organisation à collaborer et à donner la priorité au client. Donnez-leur le pouvoir d'aller au-delà pour assurer une expérience inoubliable. Pour ce faire, vous devez revenir à l'essentiel:
- Entraînement. Mettez tout le monde sur la même page, et développez des compétences générales et de l'empathie.
- La technologie. Voici comment vous obtenez des outils de productivité + cette vue client à 360 °.
- Motivation. Pourquoi vos agents devraient-ils s'en soucier? Donnez-leur une raison (tangible!).
Tendance 3: Partagez les mesures et les objectifs.
Les entreprises en démarrage n’échouent pas faute de financement; ils échouent par manque de clients. Pour rester au top de votre activité, vous devez partager non seulement des données et des indicateurs, mais également des objectifs et une responsabilité. Comme dans: les ventes et le service sont mesurés dans les mêmes catégories. Par exemple, si vos représentants commerciaux étaient mesurés en fonction des renouvellements ou des scores de satisfaction de la clientèle, ne seraient-ils pas plus utiles pour les implémentations client? Si vos représentants du support technique étaient comparés aux ventes croisées, ne deviendraient-ils pas plus curieux avec les clients et davantage en collaboration avec notre équipe des ventes? Absolument: les équipes performantes ont 1,8 fois plus de chances de partager des objectifs (pas seulement des données) que les moins performants.
Tendance 4: Fournir un service intelligent.
En parlant de métriques, les meilleures équipes de service client collectent, analysent et agissent en fonction des commentaires des clients. 79% des PME pensent qu'il est extrêmement, très important ou assez important pour leurs clients de travailler avec des agents de support connaissant l'historique de leurs services (voir le 2e rapport annuel sur les tendances des PME). C’est donc ce que les clients veulent, mais combien d’entreprises peuvent en réalité livrer? Le service intelligent vous permet de répondre aux questions, de proposer des solutions proactives et de résoudre les problèmes avant que le client ne le demande.
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Créé spécifiquement pour les petites entreprises, le nouveau Salesforce Service Cloud Essentials vous aide à tirer parti de ces quatre tendances et à offrir une expérience client incroyable.
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- Fournir un service plus intelligent et plus intelligent
- Offrir un service personnalisé via console, SMS, Web, chat, téléphone et email
- Utilisez des solutions mobiles pour vous connecter aux clients n'importe où
Republié avec permission. Original ici.
Images: Salesforce
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