Au cours des huit derniers mois, mon compte de messagerie Yahoo a été piraté à quatre reprises. Étant donné que je suis un utilisateur Internet averti et connaissant les pratiques de sécurité de base, c'est assez pitoyable de la part de Yahoo.
Apparemment, je ne suis pas seul. Des milliers d'utilisateurs de comptes Yahoo ont signalé que leurs comptes avaient été compromis - même des personnalités publiques telles que Sarah Palin ont eu des problèmes avec leurs comptes Yahoo. Malgré le fait que ces problèmes persistent depuis plusieurs mois, Yahoo a mis du temps à les résoudre et à les résoudre.
$config[code] not foundSerait-ce la raison pour laquelle Yahoo détient actuellement 12,2% de la part de marché, contre 66,7% pour Google? Cela explique-t-il en partie la raison pour laquelle le trafic de Yahoo baisse à un rythme alarmant?
Le service à la clientèle est l’un des nombreux piliers de toute entreprise et, malheureusement, Yahoo n’a pas réussi à fournir le leur. Les marques qui cherchent à accroître leur place sur le marché bénéficieraient d’une leçon sur les erreurs de service à la clientèle de Yahoo et, espérons-le, Yahoo pourrait se redresser.
5 leçons de service client tirées des erreurs de Yahoo
Plus de communication
Yahoo a un problème de sécurité de messagerie depuis janvier 2013, alors pourquoi leur a-t-il fallu autant de temps pour résoudre le problème?
Le monde en ligne évolue à un rythme époustouflant et les consommateurs en ligne s'attendent également à une communication rapide. Votre service client en ligne doit être rapide et efficace.
Le rendre personnel
L’une des raisons pour lesquelles Marissa Mayer a été un choix exceptionnel, le PDG de Yahoo allant au-delà de ses qualifications: c’est sa personnalité. Elle est sympathique, une femme et elle a pris un emploi de chef de la direction pendant sa grossesse. Contrairement à la figure typique de son PDG, Mayer devrait insuffler une nouvelle personnalité à Yahoo et aux investisseurs enthousiastes.
De même, votre service clientèle ne doit pas simplement viser à résoudre et à prévenir les problèmes des consommateurs. Au lieu de cela, ciblez leurs émotions et une connexion personnelle avec elles.
Diffuser efficacement
Quand des nouvelles de violations généralisées de la sécurité de la messagerie ont été annoncées, pourquoi Yahoo n’at-il pas averti les utilisateurs du problème? Bien sûr, ils essayaient probablement d'éviter la publicité négative. Mais ne pourraient-ils pas au moins nous avertir que quelque chose se passait?
Pour la plupart d’entre nous, nous ne savions pas que tout allait bien avant que nos propres comptes ne soient compromis.
Demander des commentaires
Utiliser les informations des consommateurs est un outil puissant et une stratégie que toute marque peut intégrer. Yahoo aurait pu demander aux clients de commenter leurs réponses aux piratages ou si leur compte était en sécurité ou non.
Malheureusement, Yahoo semblait assez coincé dans l’ensemble de la situation et n’a pas communiqué ni proposé de solution. Espérons que d'autres utilisateurs ont eu une expérience différente.
Focus sur les détails
Lorsqu'un client a un problème, il se fiche de votre stratégie marketing, de vos excuses ou de la qualité de votre marque. Ils veulent simplement que le problème soit résolu. Lorsque vous corrigez une situation négative, le client se souvient de la bonne expérience et fera de nouveau affaire avec vous.
Bien que Yahoo n’ait pas résolu le problème de la sécurité de leurs e-mails, ils pouvaient s’appuyer sur la puissance de leur nom et sur l’historique de leur marque pour conserver les utilisateurs. Toutes les entreprises n’ont pas ce luxe, il est donc crucial de se concentrer immédiatement sur les problèmes de leurs clients.
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