Pour la toute première fois, Salesforce a récompensé cinq clients avec des récompenses Customer Trailblazer lors de l'événement Dreamforce de cette année. Les lauréats ont été sélectionnés en fonction de leur vision d'entreprise, de leurs capacités de collaboration, de leurs efforts de transformation et de leur capacité à apprendre et à s'adapter en permanence aux conditions commerciales en constante évolution. Les prix ont été décernés dans cinq catégories différentes: croissance, innovation, égalité, inspiration et confiance.
$config[code] not foundLes lauréats des premiers prix Salesforce Customer Trailblazer sont:
Pionnier de la croissance - Composants Lippert Pionnier de l'innovation - Eurostar Trust Trailblazer - ConceiveAbilities Pionnière de l'égalité - Programme Metro College Success Pionnier de l'inspiration –Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, directrice du service clientèle de Lippert Components, lauréate du prix de la croissance, m'a expliqué le rôle joué par le CRM, en particulier Salesforce, dans la croissance explosive qu'a connue la société au cours des deux dernières années. Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, voir la vidéo et le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components est un fabricant de composants pour véhicules de camping. Nous vendons nos composants à des organisations qui construisent des véhicules de camping, puis ces véhicules sont vendus à des revendeurs, puis à des clients de vente au détail. Et nous avons la possibilité de servir tous ces canaux. Nous avons une variété de clients différents et ils veulent être servis de différentes façons. Nous avons une grande capacité à atteindre beaucoup de personnes dans le secteur des loisirs.
Tendances de la petite entreprise: Vous êtes le gagnant de la croissance. Expliquez un peu comment Salesforce peut avoir contribué à propulser cette croissance.
Nicole Sult: Notre modèle d’entreprise repose en partie sur le fait que notre croissance passe par les acquisitions et la croissance organique. Et nous avons constaté que lors de l’acquisition de nouvelles sociétés et de leur intégration dans le groupe de Lippert Components, nos frais généraux allaient au même taux de croissance et qu’il est évident que ce n’est pas ce que la plupart des sociétés souhaitent gérer. Et lorsque nous avons lancé Salesforce, nous avons eu l’opportunité de commencer à voir combien nous perdions en efficacité et où nous l’avions gagnée. Ainsi, alors que nous poursuivions notre voyage avec Salesforce, ce que nous avons découvert, c’est en deux ans seulement, que nous avons doublé notre efficacité.
En 2014, nous avions un agent qui ne pouvait traiter que 6000 contacts par an. Ce n'est pas beaucoup. Aujourd'hui, nous en traitons plus de 14 000. Et à mesure que nous commençons à ajouter de nouveaux canaux, tels que le chat et la messagerie en direct, nous pouvons continuer à augmenter ce nombre. Donc ça a vraiment aidé avec la croissance. Cela a vraiment soutenu notre marge car nous avons continué à croître, ce qui représente environ 60% d’une année sur l’autre.
Des chiffres loufoques dont il faut parler et une formidable opportunité de vraiment participer avec beaucoup de gens différents.
Tendances pour les petites entreprises: Il ne s’agit pas uniquement de la croissance en nombre mais également des possibilités d’interaction et de la qualité des interactions.
Nicole Sult: Absolument.
Tendances pour les petites entreprises: en quoi Salesforce vous a-t-il aidé?
Nicole Sult: C’est vraiment à la base et au cœur de tout ce que nous avons pu faire avec Salesforce. Donc, si je pouvais revenir en arrière de cinq ans, j'étais un client de Lippert Components et ce n'était pas une situation dans laquelle vous vouliez appeler. Vous les avez appelés par nécessité. C’était donc vraiment le début de notre parcours, qui consistait à dire: «Ce n’est pas la position dans laquelle nous voulons être.» Ainsi, une fois que nous avons pu lancer Salesforce, nous avons vraiment pu sortir de cette interview basée sur des données. processus d'interrogation, et de vraiment se concentrer sur l'expérience client.
C’est vrai, c’est ce que les gens veulent. Et Salesforce nous a permis de cesser de penser au bouton sur lequel je clique ici, où taper, vous savez quoi… Juste tous ces petits points de saisie de données, permettant simplement de converser avec un client tout en collectant des informations, tout en me nourrissant d'informations à propos de ce client. C’est donc très excitant et amusant de travailler vraiment sur ce que nous voulons et ce que nous devons faire.
Tendances de la petite entreprise: Vous avez donc passé deux années vraiment formidables.
Nicole Sult: Oui.
Tendances de la petite entreprise: que va-t-il se passer au cours des deux prochaines années? Quel est l’objectif et comment Salesforce et CRM peuvent-ils y contribuer?
Nicole Sult: Nous sommes présents dans d’autres secteurs et nous avons fait l’acquisition de services dans le cadre d’une entreprise de réparation de véhicules de loisirs, de sorte que le détaillant, cet utilisateur final. C’est cette personne qui est sur le terrain qui campe avec sa famille et elle a un problème ou une préoccupation, ou elle a besoin d’une mise à niveau. C’est vraiment ce que nous allons faire maintenant, en ce qui concerne l’utilisation des services sur le terrain pour offrir un service vraiment intelligent à ces personnes, ainsi que la possibilité de créer nos propres applications qui les utilisent. Correspondant avec le marketing, c'est tellement excitant. IoT, nous sommes dans tout cela, alors c’est vraiment amusant de tout réunir et tout atterrit dans le service client. Nous bénéficions de toutes les choses différentes qu’elles utilisent et explorent au sein de l’entreprise.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur ce que fait Lippert?
Nicole Sult: Bien sûr, Lippert Components a un site Web - LCI1.com.
Plus dans: Dreamforce, Commentaire sponsorisé ▼
