En tant que professionnel du service à la clientèle, c’est une garantie virtuelle que vous traiterez de temps en temps avec des clients contrariés, en colère et impolis. Comprendre les raisons de l'impolitesse du client est la première étape pour bien gérer ces situations. Suivre avec tact une approche de résolution de service étape par étape est essentiel.
Avoir de l'empathie
Les actions résultent des attitudes. Si vous agissez avec le sentiment que les clients sont l'ennemi, vous ne disposerez pas de la préparation mentale appropriée pour bien gérer un client impoli. Au lieu de cela, avoir de l'empathie. Il est probable que vous ayez été un client contrarié ou frustré à un moment donné. Reconnaissez les différentes raisons pour lesquelles les clients se mettent en colère et agissez avec rudesse. L'insatisfaction à l'égard d'un produit, d'un service ou l'expérience globale d'une entreprise contribue à contrarier les sentiments de ses clients. Certains clients ont simplement de mauvais jours ou ne sont pas d'humeur à agir avec gentillesse envers les autres. La clé est d’approcher la cliente comme s’il existait une raison valable à ses sentiments.
$config[code] not foundTue les avec gentillesse
C’est un cliché, mais "tuer la cliente avec gentillesse" lui permet de se placer dans la bonne perspective et de travailler avec vous pour trouver une solution. Dans de nombreux cas, le client grossier ou contrarié veut juste une oreille attentive et une réponse sincère. Laissez le client exprimer la source des émotions négatives, puis roulez avec. Ne soyez pas sur la défensive. Si un client est bouleversé par l'expérience d'un produit, vous pouvez dire: "Il s'agit d'un produit coûteux et vous avez le droit de vous attendre à des performances de premier ordre." Si le mauvais service est à l'origine du problème, vous pourriez dire: "Je ne peux pas annuler ce qui a été fait, mais je veux vraiment vous donner une meilleure perspective du fonctionnement du service ici."
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingTraiter la situation
En fin de compte, un client impoli a besoin d’une résolution quelconque pour quitter votre magasin de meilleure humeur. Si vous n'éteignez pas les étincelles, le feu de sa colère pourrait bien éclater de nouveau. Si le problème est une simple démonstration du fonctionnement d'un produit, donnez-lui votre temps. Si le produit est défectueux, prenez des mesures pour le remplacer le plus rapidement possible. Pour les problèmes de service, refaites le service si nécessaire. Dans tous les cas où votre entreprise n’a pas respecté ses obligations en matière d’expérience de qualité, allez au-delà des attentes pour offrir une expérience de qualité et même des contenus gratuits pour submerger le client de joie.
Laissez aller et détendez-vous
Certaines personnes ont une capacité naturelle à absorber les regards durs et les mots abrasifs d'un client grossier. Beaucoup ne le font pas. Tu es humaine. Si vous avez besoin de quelques minutes pour vous détendre après avoir résolu le problème d'un client, faites-le. C’est souvent le burn-out de la gestion de plusieurs clients impolis sans répit qui fait craquer même des professionnels du service client bien intentionnés. Il est également bon de réfléchir à votre expérience et de modifier votre attitude, votre approche ou vos résolutions lors de votre prochaine rencontre avec un client grossier.
