Garder les clients heureux est essentiel au succès de toute entreprise. Une réponse rapide aux plaintes peut vous aider à fidéliser les clients insatisfaits des services reçus de votre entreprise. Une lettre de réponse bien écrite suit un format de base et constitue un outil important dans le processus de résolution des plaintes de votre entreprise.
Résumer la situation
Commencez la lettre en remerciant le client de vous avoir informé du problème. Il est important de commencer la lettre sur une note positive, car vous savez que le client n’est déjà pas satisfait de votre entreprise. Mentionnez que vous appréciez son entreprise et veillez à ce que les clients aient une bonne expérience de votre entreprise. Résumez brièvement la plainte, y compris les dates, le cas échéant. Demandez au client de vous contacter si votre récapitulatif ne décrit pas précisément son problème. Incluez toutes les questions que vous pourriez avoir sur l'expérience du client.
$config[code] not foundUtilisez l'empathie
Dites au client que vous comprenez pourquoi il était contrarié ou mécontent. Si votre entreprise a eu tort, présentez vos excuses pour l'erreur ou la situation. Même si votre entreprise avait raison, il est préférable de ne pas contrarier le client en lui reprochant la situation. Le site Web Intuit vous suggère d’indiquer au client que vous comprenez que vous n’avez pas répondu à ses attentes si vous estimez que la plainte est injustifiée. Le but de ce paragraphe est d'établir une relation avec le client et de lui faire sentir que son opinion compte.
Offrir une solution
Dites au client ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème. Expliquez en détail ce que vous ferez et quand vous le ferez. Dans certains cas, vous aurez peut-être besoin d'informations supplémentaires, telles que des documents ou des formulaires remplis, avant de pouvoir résoudre le problème. Indiquez au client exactement de quelles informations vous avez besoin et quand vous en avez besoin. Évitez d'appliquer les politiques de l'entreprise de manière trop rigide. Vous ne vous tromperez pas si vous refusez de résoudre un problème survenu un jour après l'expiration de la garantie, mais vous perdrez probablement un client - et ce client fera part aux autres de son expérience avec votre entreprise.
Conclure la lettre
Terminez la lettre avec vos informations de contact si le client souhaite en discuter davantage. Indiquez plusieurs manières par lesquelles le client peut vous joindre, telles qu'une adresse électronique et votre ligne téléphonique directe. Évitez de fournir un numéro de téléphone général ou un numéro qui oblige le client à suivre plusieurs invites simplement pour laisser un message. Si vous faites en sorte que le client ait du mal à vous joindre, il risque de devenir frustré et d'avoir l’impression que vous n’êtes pas sérieux dans la résolution de son problème. Remerciez à nouveau le client de vous avoir contacté et demandez-lui de vous informer s'il a des problèmes supplémentaires.
