Les expériences client sont importantes pour la plupart des organisations. Selon CSM, un magazine électronique destiné aux professionnels du service client, le client moyen mécontent ou "lésé" en parlera à huit à 16 personnes. Les responsables de l'expérience client existent pour aider leurs organisations à garantir des interactions de haut niveau avec leurs clients.
Gestion de l'expérience client
La gestion de l'expérience client, ou CEM, est un ensemble de processus que les organisations utilisent pour suivre, superviser et optimiser toutes les interactions client. CEM est un moyen efficace de gérer le "cycle de vie" du client, qui comprend toutes les étapes que les clients doivent franchir lorsqu'ils interagissent avec des organisations. Le principal objectif de CEM est de fidéliser la clientèle grâce à des interactions de haute qualité à chaque étape. Les responsables de l'expérience client sont les personnes chargées d'améliorer les expériences des clients avec les organisations, dans le but d'accroître la satisfaction de la clientèle.
$config[code] not foundExpérience client
La principale responsabilité d'un responsable de l'expérience client consiste à augmenter la fidélité des clients envers son organisation. Généralement, un responsable de l'expérience client doit faire appel à trois disciplines pour améliorer l'expérience client: la gestion de la fidélisation de la clientèle, la gestion de la relation client et la gestion de la valeur client. CLM maximise la fidélité des clients tandis que le CRM constitue la stratégie de gestion de toutes les interactions d'une organisation avec ses clients. CVM est la façon dont une organisation gère chaque relation client pour maximiser les bénéfices à vie de la base de clients.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingExpérience du client
Les responsables de l'expérience client évaluent régulièrement la manière dont les services de vente, de marketing et de service d'une entreprise travaillent ensemble pour offrir un service client transparent. Normalement, les CEM travaillent avec les clients ou les équipes clientes de leur organisation pour comprendre, définir et affiner en permanence la clientèle. Les CEM utilisent fréquemment divers outils d'analyse, tels que des enquêtes sur les meilleures pratiques, pour améliorer l'expérience client. Les CEM collectent les commentaires des clients, les analysent puis conçoivent des pratiques spécifiques que les entreprises peuvent mettre en place pour que leurs clients en retirent des avantages tout en améliorant leurs bénéfices.
Qualifications et salaire
Généralement, vous aurez besoin d’un baccalauréat ou même d’une maîtrise en administration des affaires pour trouver un poste de responsable de l’expérience client. De nombreuses entreprises souhaitent également que les CEM aient au moins cinq ans d'expérience dans les domaines du marketing, du service clientèle et de l'analyse des données clients. Les candidats au CEM peuvent également avoir besoin de connaissances en consultation pour être compétitifs. Selon PayScale, le salaire moyen d’un responsable de l’expérience client est de 55 107 $.
