Quels sont les problèmes les plus courants et les plus graves des clients concernant le service à la clientèle? Consumer Reports Le Centre de recherche national a mené une enquête pour le découvrir. Les consommateurs ont été interrogés sur leurs expériences en matière de service à la clientèle au cours de la dernière année et sur leurs plaintes. Voici leurs principales réponses (les clients étaient autorisés à choisir plusieurs options):
- Impossible de joindre une personne au téléphone: 75%
- Vendeur grossier ou condescendant: 75%
- A été déconnecté: 74%
- Déconnecté et impossible de joindre le même représentant: 71%
- Transféré à un représentant qui ne peut pas aider ou qui a tort: 70%
- La société ne fournit pas le numéro de téléphone du service clientèle ou rend la recherche difficile: 68%
- Longue attente: 66%
- Plusieurs étapes téléphoniques nécessaires: 66%
- Même demande répétée: 66%
- La solution proposée était inutile: 65%
- Je ne sais pas si en attente ou déconnecté: 62%
- Je ne peux pas parler à un superviseur: 62%
- Le menu du téléphone n’offre pas l’option requise: 61%
- Le système de reconnaissance vocale fonctionne mal: 61%
- Le vendeur est trop agressif / fait valoir son argument de vente pour des produits ou des services indépendants: 60 pour cent
Les consommateurs ont clairement beaucoup de plaintes. Comment pouvez-vous éliminer ces problèmes? Voici quelques suggestions.
- Assurez-vous que les clients peuvent facilement contacter une personne en direct pour obtenir de l'aide, que ce soit par téléphone ou par chat en ligne. Si vous ne disposez pas de suffisamment de personnel pour cela, envisagez de faire appel au service à la clientèle. Quoi que vous fassiez, ne cachez pas le numéro de téléphone du service clientèle de votre entreprise et n’exigez pas que les clients remplissent un formulaire en ligne sur votre site Web pour obtenir un service.
- Simplifiez autant que possible votre système téléphonique automatisé. Idéalement, ne forcez pas les clients à utiliser plus d’un ou deux niveaux de perforation numérique pour atteindre leur destination. Évitez que les clients entrent des informations telles que leur numéro de compte si vous allez simplement leur demander ces informations dès qu’ils atteignent un représentant; les gens détestent avoir l’impression de faire quelque chose d’inutile.
- Habilitez vos employés du service à la clientèle. La création d'une base de connaissances en ligne d'informations sur la société, qui aidera les représentants du service clientèle à résoudre les problèmes courants, est un excellent moyen de garantir que chaque représentant dispose des informations dont il a besoin pour faire son travail. Tenez des réunions régulières avec les représentants pour passer en revue les problèmes difficiles auxquels ils sont confrontés et comment les résoudre afin que les représentants puissent apprendre les uns des autres.
- Prenez toujours un numéro de téléphone du client lorsque vous démarrez un appel du service clientèle. De cette façon, le représentant peut rappeler le client s'il est déconnecté. Avant de transférer un appel, indiquez au client à quel service ou à quel département il est transféré, et attribuez-lui un numéro direct pour le joindre à cette personne ou à ce service s'il est interrompu pendant le transfert.
Nous avons tous été victimes d'un mauvais service client. Prenez un moment pour réfléchir au type d’expérience que vous aimeriez vivre lorsque vous appelez une entreprise et assurez-vous de donner à vos clients le même sentiment.
Republié avec permission. Original ici.
Photo de clients mécontents via Shutterstock
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