Les médias sociaux et les critiques en ligne ont donné à vos clients une capacité sans précédent à se plaindre de votre entreprise devant le monde. Bien que cela puisse sembler une mauvaise chose, entendre la dure vérité sur votre entreprise via les plaintes des clients peut vous être très utile à long terme. De quoi les clients se plaignent-ils le plus et que pouvez-vous en apprendre?
Un mauvais service client est la principale cause de plaintes de clients, selon une étude de Corra. Plus de la moitié (52%) des répondants au sondage ont déclaré qu'ils se plaindraient d'un problème de service, 31,4% d'un problème de produit et 16,6% d'un problème de politique générale.
$config[code] not foundParmi les problèmes de service spécifiques qui motivent les plaintes figurent les représentants du service client impolis, le mauvais service dans un magasin, les représentants du service client mal informés et un service lent à l’enregistrement.
Mais le problème initial d’un client avec votre produit ou service ne vous concerne pas uniquement. Plus de la moitié des répondants affirment qu’ils risquent de se plaindre publiquement si une entreprise ne résout pas correctement un problème de produit ou de service. En d’autres termes, vous pouvez vous tromper une fois, mais si vous ne le faites pas bien, vous avez des problèmes.
Qu'est-ce qui motive les clients à poster des plaintes sur les réseaux sociaux ou à rédiger des critiques négatives en ligne? Globalement, leurs objectifs sont altruistes: près des trois quarts (73,2%) déclarent espérer éviter aux autres d’avoir la même mauvaise expérience. Environ la moitié (48,3%) souhaitent obtenir un remboursement, 39,7% souhaitent que la société modifie ses politiques et 38,9% souhaitent recevoir des excuses. Seulement 13,5% affichent des commentaires négatifs parce qu’ils veulent nuire à la réputation d’une entreprise.
Avantages cachés des plaintes des clients
Quel est le plat à emporter pour votre entreprise? Tandis que les choses tournent inévitablement de temps en temps, la réponse de votre équipe de service client aux incidents peut être déterminante pour le client qui claque votre entreprise sur les médias sociaux ou vous vante des louanges. Les clients sont beaucoup plus indulgents que vous ne le pensez: 89% des clients affirment qu'ils donneront une deuxième chance à une entreprise après une expérience médiocre. Étant donné que les clients souhaitent que votre entreprise répare les problèmes, résoudre un problème à la satisfaction de son client peut en réalité les rendre plus efficaces. plus plus loyal qu'avant le problème initial.
Comment vous assurer que le service à la clientèle de votre petite entreprise se démarque?
- Évitez les situations frustrantes telles que raccrocher accidentellement vos clients ou les maintenir en attente sans fin en choisissant un système de téléphonie professionnelle facilitant le transfert d'appels entre plusieurs appareils.
- Proposez aux clients diverses options de connexion avec votre service client, des appels téléphoniques aux discussions en direct et aux e-mails. Lorsque les clients peuvent vous contacter dans le format qu'ils préfèrent, ils se sentent plus positifs envers votre entreprise.
- Utilisez les communications unifiées pour vous assurer, ainsi que votre équipe, que vous soyez toujours disponible, que ce soit au bureau ou en déplacement, et pouvez facilement accéder aux informations nécessaires pour offrir aux clients le service qu'ils souhaitent.
- Évitez les problèmes de croissance en choisissant un système de communication basé sur un nuage qui s'adapte facilement à votre environnement.
Republié avec permission. Original ici.
Photo de plainte d'un client via Shutterstock
More in: Nextiva, Publisher Contenu de la chaîne 2 Commentaires ▼
