Dans le Welcomer Edge: Libérer les secrets pour répéter des affaires, Shapiro (@RichardRShapiro) explique ce qui fait un Welcomer et donne des conseils sur la façon dont une entreprise, quel que soit son type, peut engager une écurie de Welcomers pour établir des relations avec ses clients.
Un expert sur la rétention des clients
Shapiro sait ce qu'il faut pour garder les clients. Il est le fondateur et président du Centre de fidélisation de la clientèle (TCFCR), qui fournit des services de recherche, de formation et de conseil aux entreprises Fortune 500 afin d’améliorer l’expérience client. Il parle fréquemment de la rétention de la clientèle auprès de publics du monde entier et a été interviewé en tant qu'expert du secteur par le New York Times, l'Associated Press, le Wall Street Journal, le Boston Globe, etc.
Louez-vous des hôtes?
Shapiro explique ce qui fait un bon accueil, ou "docteur des premières impressions". C’est quelqu'un qui:
“.. vous fait sentir important, apprécié et valorisé en tant que client et en tant que personne; il vous met assez à l'aise pour établir une connexion, partager vos pensées et les rechercher à nouveau pour ce contact personnel et cette préoccupation sincère. ”
Nous avons tous interagi avec les Welcomers, mais pas souvent. La femme de votre pharmacie locale qui se fait toujours un devoir de demander de vos enfants est une hôtesse. Le représentant du service clientèle que vous appelez et qui vous demande quel temps il fait est votre coude à coude est un Welcomer. Shapiro explique l'avantage d'avoir des Welcomers parmi votre personnel. Ils mettent les clients à l'aise et les incitent à revenir.
Exécutez-vous une équipe de robots?
L'inverse du Welcomer est le robot. Vous connaissez les types: ils ne peuvent pas être dérangés pour sourire, et ils ne veulent pas vraiment vous aider. Ils disent «merci» parce qu’ils sont formés pour le faire, mais c’est clair qu’ils préféreraient être ailleurs. Les robots nuisent à votre marque.
Et bien que de véritables Welcomers naissent et ne soient pas fabriqués, Shapiro fournit quelques conseils aux «Welcomer Wannabees» pour être sur la bonne voie:
- Le salut: Commencez avec un sourire sincère. Faites en sorte que le premier moment de contact soit positif et traitez chaque client comme un ami perdu de longue date.
- L'aide: Aider un client ne devrait pas être une transaction par cœur. Demandez au client son nom et utilisez-le. Soyez un bon auditeur et utile.
- Le laisser-derrière: Lorsque la transaction est terminée, envoyez une invitation au client. Encouragez-les à revenir et vous demander personnellement. Le dire.
Ce que j'ai aimé du livre
Le bord de bienvenue propose de nombreux exemples de bons et de mauvais services à la clientèle, qui illustrent bien le point de vue de Shapiro sur les types d’actions qui augmentent les ventes répétées. Maintenant, chaque fois que je vais dans un magasin, j’identifie les gens en tant que Welcomers ou Robots!
Qui devrait lire ceci
Même si vous êtes dans les services professionnels ou que vous ne voyez pas les clients face à face, vous devriez lire Le bord de bienvenue. Partout où nous interagissons avec les clients, nous avons l’occasion de faire en sorte que les Welcomers représentent nos marques. Même si vous êtes le propriétaire de l’entreprise et le seul à parler avec les clients, vous apprendrez à utiliser les techniques Welcomer avec eux.
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