Ces derniers temps, je me suis entretenu avec un grand nombre de personnes travaillant dans le domaine de la gestion de la relation client, y compris des responsables de groupes de produits de gestion de la relation client dans de grandes entreprises comme Oracle et Sage. J’ai également passé du temps à discuter avec des startups comme Batch Blue et Mercury Grove. Et récemment, au Sommet des petites entreprises de cette année, j’ai animé un panel sur la fidélisation de la clientèle, auquel ont participé des dirigeants de Microsoft, Google et Network Solutions.
$config[code] not foundCe que j’ai appris au cours de ces conversations, c’est que la curiosité pour les produits et services liés à la gestion de la relation client s’intensifie, ce qui semble aller de pair avec le déclin de l’économie.
Et même si j'ai beaucoup appris en discutant avec ces dirigeants, j'en ai appris encore davantage auprès des véritables chefs de petites entreprises. Comme plus de 300 propriétaires de petites entreprises qui ont assisté au sommet et qui ont transformé notre discussion en groupe sur la fidélisation de la clientèle en un appel urgent à apprendre à atteindre nouveaux clients. Cela a été repris par les 650 personnes participant à un récent webinaire auquel j'ai participé et centré sur l'impact que le CRM peut avoir sur la vente dans une économie en crise.
Alors que nous continuons d’être bombardés d’annonces de licenciements massifs, de saisies record et de resserrements quotidiens du marché du crédit, il n’est pas surprenant que nous nous sentions constamment attaqués. Et après tout ce choc économique, beaucoup d'entre nous ont envie de se blottir dans la position fœtale… dans le coin d'un bunker bien fortifié.
Malheureusement, vous ne pouvez pas vous lancer dans de nouvelles affaires avec les bras croisés dans un bunker. Vous ne pouvez même pas vous accrocher à vos clients actuels dans cette position.
Nous devons donc trouver des moyens de survivre aux périls de l’économie tout en luttant contre l’envie de nous arrêter, de tomber et de nous rouler dans une cachette «sûre», où la seule chose dont nous finissons par nous cacher, ce sont nos clients, et pour les produits et services que nous pouvons leur fournir. De nombreuses petites entreprises - celles qui sont prêtes à se gratter, à griffer et à se frayer un chemin à travers cette récession - cherchent à voir comment le CRM peut les aider à être compétitives, à survivre et même à prospérer dans cet environnement. Voici quelques tendances à considérer.
Tendance n ° 1 - Tendre la main
C’est effrayant, mais ce n’est pas le moment de s’attendre à un mauvais cas de bras en alligator. Vous savez, comme ce qui se passe dans le football avec un large receveur attrapant au centre, avant de décider de ne pas s’étirer pour le match… quand il voit un secondeur de 250 livres venir à lui comme une locomotive en fuite. La crainte de se faire frapper l'empêche de jouer le ballon.
Mais que se passe-t-il si il est quatrième avec une minute, et que son équipe est à court de temps? Sans tendre la main au ballon, il ne peut absolument pas capturer la prise qui «fait bouger les chaînes» et garde l’espoir de son équipe de gagner le match. Et comme il va se faire frapper, qu’il attrape le ballon ou non, il pourrait aussi bien donner le meilleur de lui-même et essayer de faire le bon travail.
Bien qu’il soit tout à fait compréhensible de craindre les difficultés que notre économie peut éprouver pour nos entreprises, nous ne pouvons pas le laisser nous empêcher de faire plus que moyen. En fait, il est important de trouver des moyens de réellement étendre notre portée, même pendant que nous défendons nos portefeuilles.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers des services de collaboration Web tels que Webex, GotoMeeting, iLinc et autres pour organiser des conférences virtuelles. Ce ne sont pas les webinaires typiques d’une heure. Ce sont des événements d’une journée avec plusieurs intervenants et sessions, comme vous le trouverez lors d’événements traditionnels sur site. Les participants peuvent vérifier le confort de leurs bunkers (ou bureaux). Les présentateurs peuvent présenter de… partout. Les participants peuvent interagir avec les présentateurs via un message instantané. Et le réseautage peut avoir lieu en ligne toute la journée.
Ce n’est pas tout à fait la même chose qu’une conférence physique, mais les conférences virtuelles ne représentent qu’une fraction du coût, du temps et des efforts nécessaires à leur préparation par rapport aux conférences sur site. Pourtant, ils atteignent encore un public potentiellement important. Cela ne vaut-il pas la peine de faire un bon bout ou deux? Et vous n’avez même pas besoin de prendre un coup pour le faire.
$config[code] not foundTendance n ° 2 - Automatisez cela!
Les applications de gestion de la relation client ont été très utiles pour nous aider à garder une trace des contacts et des pistes, des tâches et des activités, et à mieux maîtriser les transactions en cours. Mais l'une des fonctions les moins utilisées des applications CRM est leur capacité à automatiser des processus importants pour transformer les clients potentiels en clients. Vous trouverez ci-dessous une image d'un processus de base traditionnel permettant d'acquérir des clients:
Comme vous pouvez le constater, nous devons suivre de nombreuses pièces mobiles afin d’attirer de nouveaux clients.
Par exemple, la génération de leads, la qualification des leads, la gestion des opportunités et d'autres domaines liés à la gestion de la relation client comportent un certain nombre de tâches fastidieuses. Il est extrêmement important d’automatiser la saisie des pistes, car de nombreuses pistes ne font pas l’objet d’un suivi, car elles n’ont jamais été entrées dans un système. Dans cette économie, pouvons-nous vraiment nous permettre de laisser de bonnes pistes potentiellement ignorées?
L'automatisation de ces activités nous permet également de disposer de plus de temps devant les personnes avec lesquelles nous voulons faire affaire. Et avec toutes les activités que nous utilisons pour générer des leads et sensibiliser nos sociétés, l’automatisation de ces processus nous permettra de filtrer le nombre croissant de leads entrants et de nous concentrer immédiatement sur les plus prometteurs. En trouvant rapidement les meilleures pistes, cela peut nous permettre de les fermer plus rapidement.
De plus, les pistes qui ne sont pas encore prêtes ne seront pas ignorées. Au lieu de cela, ils seront réchauffés par des communications régulières, ce qui pourrait conduire à des ventes plus tard. Ainsi, l’automatisation dans ces domaines peut nous aider à créer plus de nouvelles entreprises de manière plus efficace.
Tendance n ° 3 - Social CRM et Mo’Better Content
Le contenu rend le cœur plus affectueux… du moins dans un monde Web 2.0. Je veux dire, pensons simplement à toutes les informations que nous collectons quotidiennement qui nous aident à rester informés de ce qui se passe dans notre entreprise / secteur. Lorsque vous avez besoin de réponses à des questions, vous vous adressez probablement à Google, à un blogueur favori ou à Twitter. Et les conversations ne manquent probablement pas et peuvent donner lieu à d’excellentes réponses et à de bonnes relations d’affaires.
Ainsi, si le contenu rend vraiment le Web 2.0 plus attachant, les conversations le font tourner en rond, comme le montre l’image ci-dessous:
Ce processus - création de contenu pour générer des conversations avec de nouveaux clients et relations plus significatives avec les clients existants - est appelé social CRM. C’est une nouvelle dimension qui complète les aspects opérationnels et transactionnels de la gestion traditionnelle des relations clients.
Alors que le CRM traditionnel est idéal pour la gestion et le partage d'informations en interne et pour l'exécution de certaines activités, il n'était pas destiné à engager des personnes sur Twitter, YouTube, des blogs et des podcasts. Mais ce sont les véhicules que les clients utilisent pour trouver des solutions, partager des informations, vendre des choses et dire «bonjour, comment allez-vous?».
L'étincelle de ces interactions est le contenu, sous l'une de ses nombreuses formes. Et il y en a beaucoup, grâce à des outils faciles à utiliser qui peuvent nous transformer en animateurs d’émissions de radio, en éditorialistes et en vedettes de la télévision sur Internet. Mais pour les producteurs de contenu qui souhaitent attirer les chercheurs d’informations dans des conversations, il faudra passer du contenu facile à créer à la création. facile à captiver contenu qui se démarque du reste. Et le contenu facile à captiver devrait être présenté dans des formats faciles à consommer, ce qui facilitera votre participation à un échange significatif.
Quelle que soit l'économie, en tant que petites entreprises, nous ne pouvons pas nous permettre de nous cacher dans la cave ou de passer inaperçues. Bien sûr, nous devons choisir judicieusement nos combats, mais ensuite nous devons combattre!
Cela signifie utiliser ce que nous pouvons pour obtenir ce que nous voulons. Cela signifie trouver de nouveaux moyens de nouer des liens avec de nouvelles personnes, alors que nous cherchons à développer nos relations avec ceux que nous connaissons déjà. Cela signifie ne pas avoir peur de tendre la main, d'automatiser et de captiver. Cela signifie jeter un regard long sur le CRM… le social CRM.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le Social CRM, téléchargez le livre blanc intitulé «Social CRM - La gestion de la relation client à l'ère du client socialement autonome».
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