Quelques semaines après le cauchemar des relations publiques de la société, filmé par la vidéo d’un client traîné hors d’un avion en surréservation, United Airlines (NYSE: UAL) a procédé à des fouilles.
La société vient de publier 10 nouvelles modifications de politique visant à améliorer le service à la clientèle. Certains de ces changements incluent la limitation de l’utilisation du personnel des forces de l’ordre aux seules questions de sécurité, de ne pas obliger les passagers assis à quitter leur siège involontairement, d’intensifier les incitations pour ceux qui le font, et de veiller à ce que les équipages soient réservés à bord au moins. 60 minutes avant le départ.
$config[code] not foundAprès le premier incident, la société a trébuché sur sa réponse. Les messages de Oscar Munoz, PDG de Unites Airlines, étaient incohérents et inappropriés aux yeux de nombreux clients. Des appels au boycott et à des poursuites judiciaires ont alors eu lieu.
Espérons que votre petite entreprise n’aura jamais un cauchemar de relations publiques aussi proche de celui dans lequel United s’est trouvé. Mais à un moment donné, vous pourriez ressentir des sentiments négatifs de la presse ou des clients à l’égard de votre marque. Et lorsque cela se produit, il est important de trouver rapidement une solution satisfaisante.
United Airlines essaie de réparer sa réputation
Ce nouveau plan de United est un bon exemple montrant aux clients certains changements découlant d’une expérience négative. Cela montre que l’entreprise peut potentiellement tirer des leçons de ses erreurs sans laisser un incident similaire se reproduire. Cependant, dans le cas de la débâcle de United, il aurait peut-être été préférable - et moins dommageable pour la marque de la société - de proposer cette solution plus tôt.
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