Avez-vous déjà réfléchi à l'impact de votre service clientèle sur les résultats de recherche de votre entreprise?
Avant Internet, vous pouviez rendre un client vraiment fou et ils ne pouvaient rien y faire. Ils pourraient dire à tout le monde qu'ils savent qu'ils ne vont pas dans cette entreprise, mais leur colère finira par passer et ils iront de l'avant. Leur capacité à nuire à votre entreprise était limitée par le nombre de personnes à qui elles ont parlé et qui ont transmis l'information. C'était avant Internet. Aujourd'hui, une mauvaise critique laissée en ligne peut afficher des résultats de recherche élevés pendant des années, bien après la résolution du problème.
$config[code] not foundIl y a des années, ma voiture est tombée en panne près d'un atelier de réparation local. J'ai appelé le magasin, leur ai dit que ma voiture ne roulait pas. Ils m'ont dit de l'apporter. Une fois que je suis arrivé là-bas, ils ont dit: «On ne travaille pas sur des voitures qui ne courent pas.» J'étais fâché parce qu'ils ont non seulement dit que c'était OK, mais ils m'ont vu pousser la voiture et m'a dirigé vers où le laisser. Il a fallu beaucoup de temps et de travail pour y arriver avant d’apprendre que j’aurais dû appeler une dépanneuse. J'ai demandé à parler au responsable. Il était défensif et impoli, entamant notre conversation en me criant et en jurant. J'ai emmené ma voiture ailleurs et, pendant plusieurs mois, j'ai maudit leur prénom.
Aujourd’hui, j’aurais pu aller sur mon blog et l’avoir écrit avec un titre incluant leur nom commercial. Biggest Jerks: Réparation de voitures XYZ à Salem, Oregon .
Ensuite, je pourrais consulter des sites et laisser des critiques négatives.
C’est exactement ce qu’un autre blogueur a fait lorsqu’il a eu un échange avec une société d’alarme de sécurité. Même s'il a été écrit il y a plus d'un an, cet article de blog négatif figure dans le top 5 des résultats de Google pour le nom de leur entreprise depuis près d'un an. Il a plus de cent commentaires et en reçoit de nouveaux. Il a dû déplacer le message sur un autre serveur car il utilisait toute la bande passante. Il reçoit toujours des centaines de visiteurs par jour. La société a tout essayé pour le convaincre de le retirer. Le PDG s'est impliqué. Finalement, la situation a été résolue, mais mon ami pense toujours que les gens devraient être prévenus de l'entreprise, alors il refuse de la prendre.
Aujourd’hui, un client mécontent peut ternir la réputation d’une entreprise pendant des années. D'après ce que j'ai vu, Google favorise légèrement les avis négatifs. Les sites d'examen tels que Rip Off Report font très bien dans les résultats de recherche. Il est très difficile d’obtenir une critique négative supprimée.
En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez être proactif. Après coup, vous pouvez contacter toutes les personnes qui laissent un avis négatif et tenter de résoudre le problème. Vous pouvez demander des commentaires afin d’espérer qu’ils se plaignent d’abord. Vous pouvez engager une entreprise de réputation en ligne et dépenser des centaines de dollars pour tenter d’enterrer les résultats négatifs. Mais il est préférable d’être proactif en construisant un bon service client comme moyen de faire des affaires. Il n’ya vraiment aucun moyen de faire semblant.
Les meilleures entreprises en ligne ont des politiques de retour claires (Zappos est réputé pour son excellent service client et pour sa facilité, sans retour d'argent - ses résultats de recherche le montrent rapidement). Ils communiquent bien tout au long du processus d'achat pour que vous sachiez qu'ils reçoivent votre commande, son expédition et son mode de retour. Ils font également le suivi après la vente pour obtenir des commentaires.
Hélas, voici mon top 10 des moyens de sauvegarder votre réputation en ligne en 2009:
1. Rendez-le facile pour les clients de vous contacter. Chaque page doit avoir vos informations de contact, y compris au minimum votre numéro de téléphone. Voici un exemple de dentiste à Houston, au Texas, qui le fait bien.
2. Répondez rapidement aux problèmes potentiels ou aux préoccupations des clients pour les empêcher de se développer.
3. Si votre entreprise a des contrats, assurez-vous que le processus de résiliation du contrat est clairement défini. C'est un espace commun où les clients se fâchent. Par exemple, mon entreprise n’a pas de contrat à long terme, mais il arrive que des clients arrêtent tout contact avec nous mais n’annulent pas. Nous n’en entendons pas parler tant qu’ils ne verront pas les frais portés à leur carte de crédit. Ensuite, ils se mettent en colère et nous accusent souvent quand nous n’avons aucune trace de leur annulation.
4. Expliquez clairement les politiques de retour ou d’annulation. Si vous avez déjà essayé d’annuler un compte Match.com, vous comprendrez ce que je veux dire. Longtemps après votre mariage heureux, vous serez malheureux d’essayer de le fermer.
5. Suivez ce qui se dit sur votre entreprise en ligne. Configurez les alertes Google sur le nom de votre entreprise et les flux RSS du nom de votre entreprise sur Twitter à l'aide de search.Twitter.com.
6. Décidez qui répondra aux critiques négatives et comment elles seront traitées. Donnez à quiconque génère les réponses le pouvoir de prendre des décisions rapides.
7. Cherchez des moyens de transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs. Il peut être utile de faire appel à un consultant ou à une agence de relations publiques pour les situations de crise, le cas échéant.
8. Vous voudrez peut-être quitter et répondre aux commentaires négatifs laissés sur votre blog. Si on l'ignore, cela ne peut que nourrir la colère et un client mécontent peut se rendre sur de nombreux autres sites. Il vaut mieux être le premier à voir la plainte et à y répondre plutôt que de prendre ce risque.
9. Les publications de blogs avec le nom de votre société dans le titre peuvent apparaître en bonne place dans les résultats de recherche. Demandez un article à vos clients satisfaits.
10. Aidez vos clients à laisser des commentaires positifs en ligne. C’est moins motivant pour un client satisfait de prendre le temps de le faire que pour quelqu'un qui est en colère. Vous pouvez inclure des liens vers des sites de révision dans les courriers électroniques adressés à vos clients et leur demander de laisser une critique en ligne. Sachez simplement que vous ne pouvez pas récompenser les personnes qui ont laissé un avis.
Les avis positifs peuvent en fait aider l’optimisation des moteurs de recherche, car il s’agit d’un contenu unique concernant votre entreprise. Plutôt que votre propre site Web, il provient de sources diverses. Frank Panaro, photographe de mariage à Miami, en Floride, présente un grand nombre de résultats de recherche, y compris des critiques. S'il demandait à un blogueur de parler de son expérience avec son nom dans le titre, le résultat serait probablement très positif et constituerait un autre résultat de recherche positif pour son entreprise.
Une mauvaise évaluation en ligne a-t-elle nui à votre entreprise - et qu'avez-vous fait à ce sujet? Comment avez-vous encouragé vos clients à vous laisser des commentaires positifs en ligne?
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