Dreamforce, l’immense conférence des utilisateurs de Salesforce, a eu lieu cette semaine. Plus de 170 000 participants enregistrés se sont rendus à San Francisco. Et bien que de nombreuses conférences et sessions aient été organisées pour les entreprises de toutes tailles, il y avait également plus de 200 sessions destinées spécifiquement aux petites entreprises, y compris la session Keynote réservée aux PME animée par Marie Rosecrans, première vice-présidente du marketing chez Salesforce pour SMB.
$config[code] not foundDans le cadre de l'événement Dreamforce, Salesforce a annoncé Salesforce Essentials, une nouvelle plate-forme de base pour petites entreprises débutant dans le CRM, ainsi qu'un nouveau partenariat avec Google, dans le cadre duquel deux sociétés intègrent leurs plates-formes pour partager des informations importantes afin de mieux comprendre les interactions avec les clients ont lieu entre leurs offres.
Marie m'a fait part de quelques détails sur les annonces. Elle explique comment Trailhead, le système d'apprentissage de Salesforce, intégré à Salesforce Essentials, aidera les clients des petites entreprises à se familiariser rapidement avec l'utilisation de la gestion de la relation client (CRM). provenant de PME - notamment Stella & Dot, Kabbage et Code.org.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour voir l'entretien complet, cliquez sur la vidéo ou sur le lecteur SoundCloud ci-dessous.
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Marie Rosecrans: Je suis chez Salesforce depuis près de 10 ans dans diverses fonctions; vient de rejoindre ce poste il y a environ quatre ou cinq mois, super passionné de petites entreprises. Comme je l'ai mentionné dans le discours liminaire, mon père a immigré aux États-Unis et a démarré une petite entreprise. J'ai été témoin de ce qu'il a vécu en tant que propriétaire de petite entreprise il y a de nombreuses années, mais c'est drôle, car je pense souvent aux avantages que Salesforce aurait retirés de son entreprise si elle l'avait été à l'époque.
Tendances pour les petites entreprises: C’est une chose intéressante à penser. Parlons de ce que les petites entreprises traversent aujourd’hui, en lien un peu avec le thème du discours liminaire et de l’importance essentielle du CRM.
Marie Rosecrans: Aujourd'hui, nous avons annoncé la disponibilité générale de Salesforce Essentials, qui met la plate-forme CRM numéro un, Salesforce, dans toutes les petites entreprises. Je pense qu'il y a 27 millions de petites entreprises aux États-Unis et 127 millions dans le monde. Chez Salesforce, nous pensons vraiment que plus vous commencez à penser à la technologie, mieux vous vous retrouverez. votre entreprise pour la croissance à long terme.
Tendances de la petite entreprise: C’est 2017, la technologie est partout, elle est plus facile à utiliser, elle est moins chère que jamais, et pourtant, la gestion de la relation client est encore nouvelle pour beaucoup de petites entreprises.
Marie Rosecrans: Il est.
Tendances pour les petites entreprises: Que va faire Salesforce Essentials pour aider les petites entreprises à comprendre que la gestion de la relation client leur est destinée et qu'elles peuvent en tirer parti?
Marie Rosecrans: Avant tout, en tant que société, nous avons réalisé des investissements très importants dans Trailhead, un moyen interactif gratuit mais amusant et simple d’apprendre, non seulement sur Salesforce, mais aussi sur les processus métiers environnants et sur des sujets intéressant les petites entreprises. entreprises. L'un d'entre eux est pourquoi devrais-je envisager un CRM? Qu'est-ce que le CRM? Quel type de valeur puis-je gagner d'un CRM?
En fin de compte, les petites entreprises se différencient en fonction de l'expérience client qu'elles offrent. Avoir une solution de gestion de la relation client vous permet non seulement de comprendre vos clients, mais également de les servir de la manière dont ils veulent être servis et entretenus.
Tendances de la petite entreprise: Un grand nombre de personnes qui travaillent dans la petite entreprise pensent beaucoup à l’acquisition de clients et à la manière de recruter de nouveaux clients. Mais il y a aussi la rétention de la clientèle, et quand on voit beaucoup d’entreprises qui commencent aujourd’hui sous la forme d’activités à revenus récurrents, basées sur des abonnements, quel est le rôle de la rétention dans une petite entreprise en croissance?
Marie Rosecrans: C’est tout. Nous venons tout juste de terminer une étude sur les tendances des petites entreprises, selon laquelle 78% des clients passeraient, laisseraient leur marque, si vous ne leur fournissiez pas une expérience client positive. Je pense fondamentalement que gagner le client est la partie la plus facile. Les garder est la partie la plus difficile.
N'importe quelle entreprise, mais surtout en tant que petite entreprise où vos clients sont votre bouée de sauvetage, cela pourrait faire toute la différence entre gagner de la masse salariale ou ne pas en faire, vous savez? Vous devez vous concentrer au laser pour vous assurer que l'expérience client que vous proposez est vraiment unique et différenciée. Même dans un modèle de revenu récurrent, vous devez continuer à dialoguer et à dialoguer avec vos clients. Vous parlez de recruter vos meilleurs employés, vous devez toujours engager et ré-engager vos clients.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont certaines des grandes choses qui sont ressorties du discours liminaire des PME? J'ai vraiment apprécié l'histoire Stella et Dot, et bien sûr, les sujets dont nous avons parlé avec Kabbage et Code.org. Mais quelles sont les principales choses que vous souhaitiez que les petites entreprises du public retirent de ces expériences?
Marie Rosecrans: La page de marketing contenait l'histoire de Code.org dont nous avons parlé et que nous avons présentée. Code.org, pour le bénéfice de votre auditoire, est une organisation, une organisation à but non lucratif, qui est vraiment focalisée au laser sur l'évolution de l'éducation, une ligne de code à la fois. Ils essaient de normaliser l'informatique et l'éducation, tout comme l'algèbre, tout comme la chimie. Ce dont nous avons parlé, c’est de la manière dont ils ont engagé les relations avec les parents et les enseignants, mais c’était uniquement pour trouver des perspectives, non? Lorsque vous êtes une petite entreprise, vous aurez besoin d’une solution simple pour attirer ces clients.
Pardot, qui était l’une des solutions dont nous avons parlé aujourd’hui, vous permet de le faire. Pendant la conférence, j’ai plaisanté sur le fait que Pardot me donne le contrôle, mais Pardot donne le contrôle au marketing, ou à toute personne de votre petite entreprise qui joue ce rôle. Vous ne pouvez même pas avoir un agent de marketing parmi votre personnel, mais avec Pardot, vous pouvez créer des campagnes, des e-mails, des pages de destination, puis nourrir toutes ces pistes de Pardot. Une personne peut le faire et dispose de tous ces atouts créatifs. Je pense que cela est particulièrement utile pour une petite entreprise.
Nous avons ensuite parlé des ventes, qui étaient une histoire de Kabbage. Il s’agit d’une société Fintech d’Atlanta dont l’objectif est de fournir rapidement des prêts aux petites entreprises. Ce dont nous avons parlé consistait à tirer parti des innovations de notre solution actuelle. Quelque chose comme Lightning est vraiment important. Il s’agit d’une interface utilisateur moderne entièrement centrée sur les clics. Tout est une question de productivité et les petites entreprises doivent passer moins de temps. Ils doivent travailler avec une application intuitive et Lightning nous en donne la possibilité.
Nous avons constaté beaucoup d’efficacité remarquables dont tout utilisateur peut bénéficier en raison de l’intuition intuitive de l’application. Ensuite, j’ai plaisanté, mais je crois fondamentalement qu’il est vrai qu’une fois que vous avez trouvé ces perspectives et obtenu ces contrats, vous devez garder ces clients heureux. De nos jours, il ne suffit pas de satisfaire les clients. C’est vraiment comment je les rends si heureux qu’ils crient du haut des montagnes. La montagne est pour moi un mot sur Twitter, sur Facebook, sur Instagram, sur Snapchat et vous renvoie à vos amis. C’est le type de fidélisation et de promotion de la marque que nous devons développer, en particulier dans les petites entreprises, et des solutions telles que Service Cloud vous permettent de le faire. Ensemble, marketing, ventes et service, je veux dire, cette vision unique du client, vous gérez tout le parcours client, vous aurez autant de succès en tant que petite entreprise si vous êtes vraiment tourné vers l'expérience client, puis exploiter et utiliser ces données client à votre avantage.
Tendances de la petite entreprise: Je ne peux pas en finir sans parler de l’IA et d’Einstein. Au cours des 12 derniers mois, vous avez vraiment fait un excellent travail en évangélisant l’importance de l’IA. Parlez-en du point de vue d'une petite entreprise. Comment l'IA peut-elle avoir un impact sur l'utilisation du CRM par les petites entreprises et sur les avantages dont elles bénéficient avec vous?
Marie Rosecrans: Je m'en voudrais de ne pas mentionner le fait que nous avons incorporé des éléments d’intelligence artificielle directement dans Salesforce Essentials, que nous venons de lancer. Aujourd'hui, les petites entreprises - les super petites entreprises - passent trop de temps avec la saisie manuelle des données. C’est en fait l’une des raisons pour lesquelles les petites entreprises ont tendance à abandonner leurs implémentations de CRM. Dans Salesforce Essentials, nous travaillons vraiment là où le client travaille - dans son courrier électronique, dans son calendrier. Toutes ces informations sont automatiquement capturées dans Salesforce Essentials, via l'intelligence artificielle et la capture d'activité.
Pour répondre plus précisément à votre question, je pense que le plus grand avantage que les petites entreprises puissent tirer immédiatement de l’IA est la notation des prospects et des opportunités. Souvent, ces petites entreprises sont franchement submergées de pistes, et parfois submergées par le nombre d'opportunités créées. Vous devez être en mesure de vous concentrer sur ceux qui sont les plus importants, ceux qui risquent le plus de fermer. Si vous utilisez l'intelligence artificielle pour vous le dire, il ne s'agit plus d'un processus manuel. Einstein, spécialiste des données, le fait pour vous. C’est également un énorme gain de productivité pour l’ensemble de votre organisation marketing et commerciale.
Ensuite, pour le service après-vente également, actions recommandées… les réponses recommandées peuvent être un avantage énorme pour l'efficacité et la productivité de vos agents. Vous aider à comprendre ce dont le client a besoin avant même de vous contacter ou de vous contacter, savoir ce qu’il en ressent avant de le contacter en tant qu’agent, ce qui peut créer une expérience client réellement enrichissante.
Tendances des petites entreprises: Vous avez touché un peu à Trailhead. Quel est l’impact de Trailhead, selon vous, qui fonctionne directement dans CRM? Pour moi, avoir une excellente plate-forme du point de vue technique est génial, mais bon nombre de ces petites entreprises ne savent pas comment tirer le meilleur parti de la technologie dans certains cas, et le CRM, à mon avis, en fait partie. Les domaines dans lesquels vous pouvez avoir un excellent système, mais si vous ne savez vraiment pas quoi en faire, cela ne vous aidera pas vraiment beaucoup.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: C’était vraiment l’un des principes directeurs pour nous alors que nous concevions alors que Salesforce Essentials était en train de s’intégrer… Ce que nous savions être que de très petites entreprises attendaient de nous que nous allions proposer une solution facile à utiliser immédiatement. Ce que nous avons fait, c’est que nous avons incorporé des éléments de Trailhead, j’appelle des morceaux de Trailhead de la taille d’une bouchée, directement dans Essentials. Je vais appeler cela des visites amicales, une configuration guidée, ces moments de joie qui rendent cette expérience de s’engager avec la solution simplement positive, non? En fin de compte, cela contribue à motiver l'utilisateur à revenir et à le réutiliser jour après jour. En fin de compte, c’est comme ça qu’ils réalisent la valeur.
Je suis tellement convaincu que nous prenons Trailhead et comment cela se passe… Vous verrez que cela fait partie de l'expérience du produit non seulement dans Essentials, mais, honnêtement, j'espère qu'il y a une déclaration prospective quelque part dans nos d'autres ajouts aussi.
Tendances concernant les petites entreprises: un partenariat important avec Google et Salesforce a été annoncé. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce qu’il était et sur ce que cela signifie pour les petites entreprises en particulier?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Nous sommes ravis du partenariat avec Google, en particulier pour nos petites entreprises. Nous avons eu l’occasion de céder gratuitement G-Suite pendant trois mois, non seulement aux clients Essentials, mais également aux clients Salesforce existants. Si vous êtes un client Salesforce existant et souhaitez consulter G-Suite, vous avez la possibilité de le faire gratuitement pendant trois mois. Vous pouvez le faire directement si vous êtes un client existant sur notre site salesforce.com. C’est une fonctionnalité qui vous permettra de demander gratuitement ou gratuitement G-Suite.
Les petites entreprises sont dans les courriels et les tableurs. Maintenant, grâce à ce partenariat avec Google, en raison de la capture d’activité dont je parlais tout à l’heure, toutes ces informations contenues dans Gmail et votre agenda Google sont directement dans votre CRM. Comment ça pour génial?
Tendances relatives aux petites entreprises: vous pouvez utiliser toutes ces informations dans votre compte Gmail, avec toutes vos interactions, et maintenant, vous pouvez les exploiter avec toute l'activité de gestion de la relation client et trouver potentiellement plus d'informations que vous n'auriez probablement pas trouvées d'une autre manière?
Marie Rosecrans: En fin de compte, c’est la raison pour laquelle vous avez un CRM, et vous investissez dans un CRM, car si vous effectuez un suivi dans des feuilles de calcul, dans un courrier électronique, quel type d’analyse ou de rapport souhaitez-vous vraiment modifier? affiner votre entreprise, non? Vous n'êtes pas, franchement. Avoir toutes ces informations dans un CRM vous permet non seulement de voir ce qui se passe dans votre entreprise aujourd'hui, mais, au final, de continuer à peaufiner et affiner votre entreprise en fonction de vos performances et de ce que vous aviez fait. C’est la raison pour laquelle avoir toute cette information dans un CRM.Vous devez continuer à affiner, et affiner nécessite de comprendre ce qui se passe.
Tendances relatives aux petites entreprises: Où les gens pourraient-ils aller pour en apprendre davantage sur Trailhead et Small Business Essentials, et sur toute autre chose qu’ils devraient connaître?
Marie Rosecrans: Sûr. Trailhead, www.trailhead.com. Sur le site Web de Salesforce, vous verrez une section Essentiels, et je crois qu’il s’agit de salesforce.com/essentials. En termes de Salesforce Live, salesforce.com/live.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
