En 2010, le service client fait un retour en force. Cela devient le nouveau marketing. Oubliez le fait de prétendre offrir «un excellent service client». Laissez aller tous ces mythes «le client a toujours raison». Il est temps d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, car c’est une solution économique pour votre petite entreprise. C'est le seul avantage concurrentiel réellement durable.
Ce qu'il faut regarder en 2010:
- Nous essayons plus fort: Alors que l'économie peine toujours à se redresser et que le taux de chômage atteint des records, tous les «employés en contact avec la clientèle» s'efforceront davantage cette année d'attirer, de satisfaire et de conserver leurs clients. Les perspectives d'emploi restent faibles en 2010 et chaque employé veut conserver son emploi. Cette année, les efforts de tout le monde seront visibles.
- Ce n'est pas votre produit: Le slogan de Zappos est “ Propulsé par le service clientèle “. Avec la vente de la société à Amazon pour près d’un milliard de dollars, il est indéniable que le service client peut créer des entreprises. Zappos a prouvé qu'il pouvait gagner de l'argent en vendant des chaussures sur Internet en proposant une livraison gratuite dans les deux sens. Amazon et Zappos sont des entreprises qui ne vendent tout simplement pas de produits, mais un canal de service client permettant de vendre n’importe quel produit. Toutes choses étant égales par ailleurs, j'achète chez Zappos et Amazon parce que je sais pouvoir compter sur elles. C'est l'année où toutes les entreprises verront le service comme le seul moyen de garder les clients qui achètent chez elles.
- Il n'est question que de toi. La technologie a permis aux entreprises de personnaliser ma visite lorsque je vais acheter sur leur site Web. Lorsque je visite le site d'Amazon, ils m'accueillent par mon nom et me suggèrent des choses que je pourrais vouloir acheter en fonction de ce que j'avais acheté dans le passé. C'est le type de personnalisation auquel je m'attends lorsque je me rends dans un établissement de vente au détail en face à face. Lorsque je me présente dans un hôtel, je veux qu’ils me saluent de nom si j’y suis déjà allé ou si je suis membre de leur programme d’achat fréquent. Cela se produit toujours lorsque je visite le Portland Paramount, mais à l’hôtel The Nines, dans la même ville, ils ne se souviennent jamais de qui je suis. Avec l’immédiateté et la personnalisation de ce monde Internet au rythme rapide, un excellent service client n’est que ce que le client dit être à un moment donné. La difficulté est soulevée parce que cette norme varie d'une personne à l'autre. Cette année, davantage d’entreprises personnaliseront votre expérience de magasinage ou de service en ligne ou en personne, car c’est ce que vous souhaitez.
- Dire au monde. Des outils tels que Facebook, Twitter et YouTube me permettent de dire non pas sept personnes mais 10 000 fois mon plaisir ou mon insatisfaction à l'égard d'une entreprise immédiatement après mon interaction avec elles. Plus de secrets ici! Chaque client satisfait est désormais un booster pour votre entreprise et tout client insatisfait peut potentiellement nuire à votre entreprise. Désormais, chaque entreprise est davantage incitée à bien faire son travail pour ses clients. Cette année, aucune mauvaise action ne sera jamais publiée par un client insatisfait.
- Les marques sont à l'écoute. En tant que client, vous parlez sur Facebook et Twitter, mais les entreprises commencent également à écouter. Il est fort probable que si vous publiez une plainte à l'aide de l'un de ces outils, l'entreprise vous répondra directement. Cela s'est produit avec Sears et Lands End. Cette année, toutes les grandes entreprises ne laisseront passer aucun commentaire négatif sans répondre à vos préoccupations.
- Le service en ligne fait peau neuve. Oubliez le décalage du courrier électronique ou l'attente d'un rappel. Cette année, de plus en plus de sites Web vous permettront de discuter directement avec le personnel du service clientèle, par chat ou par vidéo. Voulez-vous discuter depuis votre téléphone directement avec l'entreprise? Aucun problème. Skype eux? Aucun problème. Scott Jordan chez Scottevest, permet au client de regarder ce qui se passe dans son entreprise en direct sur Internet chaque jour!
- L'internalisation est en. De plus en plus d'entreprises américaines qui externalisent leur service client ramèneront cette fonction à la maison, soit en embauchant une entreprise nationale, soit en l'investissant en interne. Le «nous pouvons sous-traiter ce problème de service à la clientèle» a fait mal à des sociétés comme Dell et Capital One. Cette année, recherchez davantage d'emplois du service clientèle assisté par la technologie à transférer aux États-Unis. Les entreprises réalisent à quel point c'est important pour leurs affaires. Il suffit de demander à un concessionnaire automobile quelle est la rentabilité des ventes de voitures neuves pour son activité de maintenance automobile.
- C'est serré. Les entreprises avec lesquelles vous faites affaire voudront tout savoir sur vous. Les relations avec les clients se resserreront, car l’économie reste médiocre.Les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre des clients actuels rentables. Cela va bien au-delà des programmes de fidélisation. Accenture, qui travaille avec Proctor and Gamble, dispose d’une nouvelle technologie qui tente de prédire les préférences des consommateurs à l’aide de moteurs d’optimisation. Cette année, les entreprises continueront à suivre tout ce qui vous concerne pour que votre relation soit aussi personnelle que possible.
- Feu eux. En 2007, Sprint a licencié 1 000 clients qui encombraient leurs lignes de service à la clientèle et coûtaient très cher à l'entreprise. Tous les clients que vous avez ne sont pas rentables. Cherchez plus d'entreprises cette année à vous licencier si vous leur en faites coûter de l'argent et vous recommandons de prendre votre entreprise ailleurs.
- Obtenez petit. Toutes les startups voulaient paraître grandes. Nous avons acheté des machines à écrire et, plus tard, des ordinateurs et des sites Web pour nous donner l’impression. Comme le dit Chris Brogan, tout le monde veut être humain. J'appelle ça devenir petit. Chaque entreprise veut ressembler à un dépanneur, mais dispose du pouvoir de tarification et de distribution mondial de Walmart. De plus, les grandes entreprises ciblent désormais systématiquement votre petite entreprise, car c'est un secteur de l'économie en croissance. Le président Obama continuera d'insister sur le fait que les petites entreprises constituent le cœur des entreprises américaines. Tu es arrivé!
Selon vous, quelles sont les tendances du service clientèle pour 2010?
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A propos de l'auteur: Barry Moltz a fondé et dirigé de petites entreprises avec beaucoup de succès et d’échecs depuis plus de 15 ans. Il est l'auteur de trois livres sur la petite entreprise, le dernier en date est “BAM! Fournir un service client dans un monde en libre-service. " Barry est un expert reconnu en matière d’entrepreneuriat à l’échelle nationale qui a présenté des centaines de conférences devant un public allant de 20 à 20 000 personnes.
