En tant que responsable, vous avez peut-être remarqué que vos employés ont besoin de conseils en compétences de service à la clientèle. Votre personnel est peut-être plus jeune et n'a pas beaucoup d'expérience en matière de service à la clientèle, ou d'anciens combattants qui sont tombés dans de mauvaises habitudes. Quoi qu’il en soit, un bon service client est une méthode extrêmement efficace de fidéliser les clients et constitue donc une compétence essentielle que les employés doivent perfectionner.Aidez votre personnel à améliorer son service en donnant une présentation engageante et informative sur le sujet.
$config[code] not foundOuvrez la présentation en racontant l'histoire d'une occasion où vous avez reçu un service client exceptionnel ou une anecdote au sujet d'un employé de votre personnel ayant assuré un service client exceptionnel. Demandez à votre public des idées sur ce que signifie «un bon service client».
Donnez des conseils sur le langage corporel (sourire, posture, mains ouvertes, «tricherie», contact visuel). Ensuite, demandez deux volontaires, un client et un employé. Demandez-leur de jouer un rôle dans lequel le client a besoin d'aide et laissez le volontaire essayer d'utiliser les cinq règles pour un langage corporel positif. Pour un défi supplémentaire, demandez au bénévole qui joue le rôle de mime de l’employé lors de l’interaction - c’est-à-dire, répondez à la question en utilisant uniquement le langage du corps. Demandez au public d’autres astuces de langage corporel.
Expliquez qu'un bon service implique de dire aux clients ce que vous ou la société pouvez faire pour eux, plutôt que de vous concentrer sur ce qui ne peut pas être fait. Préparez des exemples de situations et de questions, telles que «Puis-je envoyer une télécopie à partir d’ici?» Ou «Avez-vous cet objectif en stock?» Ou «Puis-je passer à un rendez-vous précédent?» Si votre taille de groupe le permet, ceux-ci pour chaque membre du public. Invitez-les à tour de rôle et donnez-leur un exemple de question; demandez-leur de tenter de répondre avec une réponse «can do», telle que «Non, mais nous pouvons l'envoyer par expédition le lendemain» ou «Non, mais nous avons un objectif alternatif» ou «Non, mais nous avons une ouverture plus tôt. mardi."
Choisissez un volontaire pour agir en tant que client dans une situation que vous préparez à l'avance. Vous agirez en tant qu'employé inattentif dans la situation de jeu de rôle. Interrompre le volontaire, écarter ses questions ou ses plaintes, utiliser le mauvais nom et être distrait. Après le jeu de rôle, demandez aux stagiaires de préciser les erreurs que vous avez commises et à quoi ressemblerait un bon service client.
Terminez en distribuant un résumé avec des puces sur des fiches et en rappelant aux stagiaires l’excellent exemple de service à la clientèle avec lequel vous avez ouvert; Cela liera toute la présentation.
Pointe
Soyez positif tout au long de la présentation; félicitez les bonnes réponses et encouragez la participation. Établissez un contact visuel et souriez. Pratiquez votre présentation autant de fois que nécessaire jusqu'à ce que vous soyez à l'aise.
