Les retours au détail sont un problème pour les détaillants à tout moment de l'année, mais pendant les vacances, le problème est particulièrement grave. Cette année, la NRF prévoit que la fraude en matière de retour de vacances coûtera 2,2 milliards de dollars aux détaillants américains, selon l’enquête sur la fraude en retour de NRF.
La fraude en matière de retour au détail est en augmentation en raison de nombreux facteurs, notamment la popularité croissante des cartes-cadeaux, les nouvelles méthodes de paiement et les innovations technologiques qui facilitent la falsification ou la duplication de reçus. Les fraudes les plus courantes sont les suivantes:
$config[code] not found- Wardrobing: La tactique, souvent utilisée avec des vêtements ou des appareils électroniques haut de gamme, signifie qu'un client achète quelque chose, l'utilise une fois, puis le rend (comme l'adolescent qui porte une robe de bal et le remet le lendemain, ou le fan de sport qui renvoie le gros TV à écran qu’il vous a acheté le lendemain du Super Bowl).
- Fraude par un employé: Les employés malhonnêtes peuvent être en désaccord avec leurs amis pour falsifier les retours.
- Retours de carte-cadeau: Certains fraudeurs achètent des produits avec des cartes-cadeaux, puis les retournent et demandent de l'argent.
- Retours de reçu de cadeau: Certains clients demanderont des reçus-cadeaux pour les produits de «vente finale» afin de pouvoir les retourner pour obtenir un crédit en magasin.
- Recettes falsifiées: Faire des copies des reçus et changer les dates ou les prix.
- Marchandise volée: Les voleurs profitent de la politique de retour libérale des détaillants pour rendre les articles qu’ils ont volés et obtenir de l’argent. Selon l’enquête NRF, 92% des détaillants ont vécu cette expérience.
L'année dernière, j'ai écrit sur la façon d'élaborer une politique de retour pour votre magasin, mais quelles mesures supplémentaires pouvez-vous prendre pour éviter la fraude au retour?
- Si vous vendez des produits coûteux, tels que des appareils électroniques grand public ou des appareils ménagers, vous pouvez facturer des frais de réapprovisionnement pour tout retour. Cela aidera à dissuader les voleurs.
- Si vous avez un site de commerce électronique en plus d'un magasin de détail, encouragez les clients à retourner les produits en magasin. Soulignez que c'est le moyen le plus rapide de récupérer leur argent. Parfois, les voleurs renvoient leurs achats par courrier et joignent des objets similaires, une fraude qui n’est parfois pas constatée tant que le retour n’a pas été traité. Les retours en magasin peuvent aider à prévenir cela.
L'un des meilleurs outils à votre disposition est un bon système de point de vente. Les systèmes de point de vente actuels offrent une grande variété de fonctionnalités pour prévenir la fraude au retour. Exploitez les fonctionnalités de votre système ou recherchez un système offrant ces fonctionnalités:
- Suivez les rendements sur une base quotidienne afin de détecter les tendances inhabituelles. Recherchez un système de point de vente qui affiche des statistiques globales sur les retours, ainsi que des informations plus détaillées. Un type de produit est-il souvent retourné? Certains clients font-ils beaucoup de retours? Y a-t-il un employé qui reçoit systématiquement la plupart des retours? Tous peuvent être des drapeaux rouges indiquant une fraude.
- Si vous constatez que certains clients génèrent beaucoup de retours, vous pouvez utiliser le champ de notes de votre système de point de vente pour saisir des instructions ou des informations destinées aux employés. Par exemple, les notes pourraient avertir les caissiers des mesures supplémentaires à prendre lorsqu'ils traitent avec ces clients, ou indiquer que la personne a une histoire de «stockage» de marchandises.
- Utilisez les reçus numériques. Une fois les reçus numérisés, vos employés peuvent y accéder à l’aide du système de point de vente même si le client de retour n’a pas de reçu en main. De cette façon, ils peuvent vérifier que l'achat a bien été effectué et quelle forme de paiement a été utilisée. Même si un client présente un reçu sur papier, une vérification par recoupement avec le reçu numérique permettra d'identifier une fraude, telle que la modification des dates, des prix ou des produits.
- Utilisez la vérification de contrôle. Si vos clients écrivent encore des chèques, vous devez également vous inquiéter de la fraude par chèque. Un système de point de vente qui inclut la vérification des chèques vous permet de comparer les chèques à une base de données de rédacteurs de chèques sans provision, et même d’accéder au compte chèque du client pour voir s’il dispose de suffisamment de fonds pour le chèque.
Vous ne pouvez jamais éliminer complètement la fraude sur les retours, mais en prenant les mesures ci-dessus, vous ferez un long chemin pour la prévenir.
Livraison de colis photo via Shutterstock
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