La saison des fêtes de 2017 a vu revenir 28% des cadeaux achetés par les clients, pour une valeur de 90 milliards de dollars. La nouvelle infographie, rapport et enquête de RedStag Fulfillment et Optro examine non seulement les taux de retour des cadeaux, mais également leur impact sur les entreprises.
Statistiques des retours de vacances 2017
En plus d'interroger les consommateurs sur les cadeaux et les retours, RedStag souligne les attitudes changeantes des entreprises en matière de gestion des articles retournés. Le rapport suggère que les clients ont tout à fait intérêt à développer des relations à long terme en rendant le processus de retour des articles agréable.
$config[code] not foundBien que le rapport mentionne les grands détaillants tels que Zappos, Nordstrom et Gap pour montrer leurs avantages, il en va de même pour les petites entreprises. Dans ce cas, la taille de votre entreprise n’est pas pertinente car le client a déjà effectué l’achat. Mais si vous effectuez le retour sans problème, le client s'en souviendra longtemps après son départ.
Sur le blog officiel de RedStag, Jake Rheude explique les avantages d'un système de retour sans frictions en place et comment il peut être rentable à long terme. Rheude déclare: «Bien que le retour sur investissement ne soit pas évident au début, vous verrez la différence en termes de fidélisation de la clientèle, de fidélisation de la clientèle et peut-être même un achat après la saison ou deux."
Impact des retours
Rheude écrit que les frais de retour pour une organisation peuvent représenter de 20 à 65% du coût des produits, et une exécution et des politiques médiocres peuvent aggraver le problème.
Cependant, une bonne politique de retour entraîne des risques d'achats futurs. Selon Optoro, bon nombre des personnes qui ont retourné des cadeaux dans le magasin ont fini par faire des achats supplémentaires, tandis que 30% ont échangé leurs cartes-cadeaux dans le processus de retour d'un cadeau.
Le rapport suggère que les retours pendant la saison des vacances - ou tout au long de l’année - devraient constituer un élément important du processus de développement des relations avec les clients de votre entreprise.
Le sondage
En termes de valeur monétaire, les articles retournés pour l’année représentent 380 milliards de dollars de biens. La saison des vacances 2017 a augmenté de 5,5% par rapport à 2016 et a rapporté environ 692 milliards de dollars.
Les taux de retour pour les cadeaux dans l'enquête se décomposent comme suit.
En ce qui concerne le nombre de retours, 40% ont déclaré qu’ils n’avaient retourné qu’un seul cadeau, tandis que 21% en avaient déclaré deux. Le taux le plus élevé provient de 14% des répondants qui ont déclaré avoir rendu six cadeaux ou plus.
Les hommes ont fait plus de retours que les femmes avec un ratio de 58 à 42%, et les vêtements et accessoires ont été les articles les plus retournés avec 75%. Les chaussures, les articles électroniques, les produits de beauté et les articles personnels, les articles de plein air et les articles de sport représentaient respectivement 21%, 20%, 13%, 10% et 8% des articles les plus retournés.
Vous pouvez regarder le reste des données dans l'infographie ci-dessous.
Photo via Shutterstock
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